有效溝通技巧四大要點

有效溝通技巧四大要點，衆所周知只有我們掌握了高效的溝通技巧，這樣才能使我們在工作或生活中游刃有餘，纔有可能達到事半功倍的效果，那麼下面就一起來了解一下有效溝通技巧四大要點吧！

一、 破除溝通的人爲障礙

（1）高高在上

在與下屬溝通的時候，作爲上司最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無意地擴大這種不平等的效應，導致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級的順暢溝通。有一個老闆，辦公室將近二百平方米，老闆桌是最大的，老闆椅也是最高的，可是在他的辦公桌前放着一個小小坐椅，下屬每次來彙報工作或請示問題，都要必恭必敬端坐那裏，這種儼然“審問”的環境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司，在與下屬溝通的過程中，心不在焉，擺架子等，這些都是高高在上的表現。

（2）自以爲是

對待一個問題自己已經有了一定的想法和見解，這時候就很容易關上自己的心門，不願意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的，當我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態對待他人的建議時，肯定會有意想不到的收穫。

（3）先入爲主

先入爲主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對另一方有成見，順利溝通就無法實現。比如你對一個下屬的能力產生懷疑，即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受。

（4）不善於傾聽

傾聽是溝通過程中最重要的環節之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠的同理心態，還應該具備一定的傾聽技巧。居高臨下，好爲人師；自以爲是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應故事；環境干擾，無心傾聽；打斷對方，變聽爲說；刨根問底，打探隱私；虛情假意，施捨恩賜等都是影響傾聽的不良習慣，應該注意避免。

（5）缺乏反饋

反饋是溝通過程中或溝通結束時的一個關鍵環節，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以爲對方聽懂了自己的意思，可是實際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思……”、“請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。

（6）溝通的位差損耗效應

美國加利福尼亞洲立大學研究發現：來自領導層的信息只有20%—30%被下級知道並正確理解；從下到上反饋的信息不超過10%被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達到90%以上。

二、清晰、簡潔地發送信息

在信息發送過程中，信息包括三個方面內容：信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發送信息的時候，要注意以下幾個問題：

（1）選擇有效的信息發送方式（HOW）

有效的信息發送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的發送方式。信息發送方式很多，比如會議、電話、親筆信件、信息、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通，通過信件、電話、郵件就可以解決；如果是爲了交流感情和增加信任，則應該選擇合適的時間、地點面談爲好。

（2）何時發送信息（WHEN）

例如何時發出工作聯繫單、致謝函，何時向上級彙報，何時與下屬談心，要講究“天時、地利、人和”，這一點非常重要。

（3）確定信息內容（WHAT）

信息的內容是溝通的實質，不存在沒有任何內容的溝通。因此，在溝通開始前，應該對信息的內容做些適當準備，哪些該說，說到什麼程度，哪些不該說。信息的內容應該清晰簡潔，用詞準確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業術語只有在對方能夠理解的情況下方可使用。同時還應該注意的是信息的載體，比如語音、語調、肢體語言的不同運用，就會給對方形成不同的感受，進而影響溝通質量。

（4）誰在接受信息（WHO）

明白誰是你信息的接受對象，讓對方注意你接受你；瞭解接受者的觀念；瞭解接受者的需要；瞭解接受者的情緒……

（5）在哪裏發送信息（WHERE）

在正式場合還是非正式場合，比如生產部經理要求財務部改善服務流程和服務態度的建議，就不宜在會議場合提出，而應在平時與財務部經理進行“私下”溝通，否則會被人誤解爲“發難”或“告狀”。商務前期預熱洽談階段，不一定要在辦公室這樣的正式場合，在休閒的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。

三、積極傾聽

溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列爲第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言並認真聆聽是解決問題的捷徑。

（1）傾聽在溝通中的作用

世界銷售冠軍喬。吉拉德多年前向一位客戶推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，喬。吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。喬。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶爲什麼對已經挑選好的'汽車突然放棄了。夜裏11點，他終於忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由，客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧和您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因爲自己沒有認真傾聽客戶談論他自己最得意的事情。

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，並且把握別人錯過的機會。認真傾聽迴應對方感興趣的事物，就是對對方最大的尊重，是溝通的核心點。鋼鐵大王約翰。洛克菲勒說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠佈公地討論，直到最後一點證據都攤在桌上才嘗試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧。”。

傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的迴應，向對方傳遞一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關心你。

（2）高效傾聽的12個技巧，幫助你實現高效溝通：

1、傾聽是一種主動的過程

在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方所談的重點，每個人都有他的立場和價值觀，你必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。

2、鼓勵對方先開口

首先，傾聽別人說話是一種禮貌，願意聽表示我們願意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助於我們建立融洽的關係，彼此接納；其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的強勢和競爭意味，傾聽可以培養開放的氣氛，有助於彼此交換意見，說話的人由於沒有壓力，也可以專心掌握重點，不必忙着爲自己的矛盾之處尋找遁詞；第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處，使對方更加願意接納你的意見，更容易說服對方。

3、切勿多話

同時說和傾聽不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。他經常在重要的業務會議中從開始坐到結束不發一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩隻耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應該聽得比說得多。”爲了避免說得太多而喪失新觀點、新創意、開發業務的機會，可利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿着一支燃燒的火柴，當你認爲火焰即將燒到手指時停止說話，讓其他人的迴應。

4、切勿耀武揚威或咬文嚼字

假如你是某一個話題的專家有時仍應學習保持沉默，不要咬文嚼字的炫耀，因爲有可能你傾聽的對象可能會因爲你的態度而膽怯或害羞，變得口齒不流利而變得自我保護。

5、表示興趣，保持視線接觸

聆聽時，必須看着對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內容，是根據你是否看着對方來作出的。 沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。

6、專心，全神貫注，表示贊同

告別心不在焉的舉動與表現，你可以練習如何排除使你分心的事物以培養專心的能力。點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽着。把可以用來信手塗鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免於分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手錶等解釋爲心不在焉，這些應該引起我們的重視和注意。

7、讓人把話說完，切勿武斷

聽聽別人怎麼說。你應該在確定知道別人完整的意見後再做出反應，別人停下來並不表示他們已經說完想說的話。讓人把話說完整並且不插話，這表明您很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋爲對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。

雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行爲，但是如果是“乒乓效應”則是例外。所謂的“乒乓效應”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。

8、鼓勵別人多說

對出現精闢的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，要以誠心的讚美來誇獎說話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好！”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應該伺機獎勵他。僅僅是良好的迴應就可以激發很多有用而且有意義的談話。

9、讓別人知道你在聽

偶爾說“是”、“我瞭解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽、你很有興趣。

10、使用並觀察肢體語言，注意非語言性的暗示

對方嘴巴上說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學習去解讀情境。當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經透過肢體語言清清楚楚的表現出來了。聽話者如果態度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不願意敞開心胸。

從另一方面來說。如果聽話的人態度開放、很感興趣，那就表示他願意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答覆不完全的問題。

11、接受並提出迴應

要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點式的複述對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛纔所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。

12、暗中回顧，整理出重點，並提出自己的結論

當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心裏回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，並且在心中熟記這些重點和想法，並在適當的情形下給對方以清晰的反饋。

四、積極反饋

對於一個完整的、有效的溝通來說，僅僅“表達”和“傾聽”這兩個環節是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程後，及時地迴應對方，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。

（1）反饋的類別

正面的反饋：就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行爲再次出現。

建設性的反饋：就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見，而不是批評，這點是非常重要的。

（2）如何給予反饋

1、反饋要站在對方的立場和角度、需求之上，針對對方最爲需要的方面，給予反饋。

例如，在半年績效考覈中，下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價，並期待上司能爲自己指明下一步努力的方向。如果作爲上司的經理人，在績效考覈之後不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會挫傷下屬的積極性。

2、反饋要具體、明確

錯誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，小李也不知道爲什麼自己的工作就重要了，從而不能真正給對方留下深刻的印象。

正確的反饋——“公司公文和往來信函，是一個公司素質高低的表現，代表着一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是空洞的、乾巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。

3、反饋要有建設性

上級容易武斷地給下屬的意見或想法下結論，比如有的往往帶着批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通！”、“小夥子，你還是太年輕了！”等，弄得下級很沒趣，結果挫傷了下屬主動溝通的積極性。如果我們換一種態度，以建設性的、鼓勵的口氣給下屬反饋，效果就會不同，比如“小王，你的意見很好，儘管有些想法目前還不能實現，但是，你很動腦筋，很關心咱們部門業務的開展，象這樣的建議以後還要多說啊！”。

4、對事不對人

積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴，帶有侮辱別人的話語千萬不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語，只能加深雙方的敵對和對抗情緒，與最初的溝通願望適得其反。

（3）如何接受反饋，在接受反饋時應該做到以下幾點：

1、耐心傾聽，不打斷

接受反饋時，一定要抱着謙虛的態度，以真誠的姿態傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對方反饋時都要暫時友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。比如：“不要說了，我知道了！”，或者不耐煩的表情、姿勢等。如果你粗魯地打斷別人對你的反饋，其實就表示着溝通的中斷和失敗，你瞭解不到對方更多甚至更重要的信息。

2、避免自衛

自衛心理是每一個人本能的反應。對方在向你反饋時，如果僅僅站在自己的立場，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會馬上終止反饋。

3、表明態度

別人對你反饋之後，自己要有一個明確的態度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎麼行動等。不明確表示自己對反饋的態度與意見，對方會誤解你沒有聽懂或內心對抗，這樣就會增加溝通成本，影響溝通質量。

人際交往，企業執行力、團隊合作精神，企業處理與政府、公衆、媒體等各方面的關係，整合資源、談判合作等都需要良好的溝通品質。提高溝通品質要弄清楚聽者想聽什麼，從對方的角度出發，透過認同、讚美、詢問需求的方式實現，並以對方感興趣的方式表達，說對方想聽、能聽懂你說的話，如幽默、熱情、親和、友善，從而確保對方能準確行動。同時，在適當的機會和場所中，依據需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什麼，設身處地、不要打斷並積極迴應、鼓勵表達；控制情緒適時迴應與反饋，最後確認理解，聽完後澄清異議。

（1）聆聽在溝通交流中的功效

1、全球銷冠喬吉拉德

在很多年前向一位顧客推銷產品轎車，交易方式十分圓滿。當顧客就要出錢支付時，另一位業務員跟吉拉德說起昨日的籃球聯賽，喬。吉拉德一邊跟夥伴津津樂道地說笑，一邊伸出手去接購車款，沒想到顧客卻忽然調頭而走，連車都不買來。喬。吉拉德絞盡腦汁了一天，搞不懂顧客爲何對早已選擇好的轎車忽然放棄了。

晚上11點，他總算禁不住給顧客打過一個電話，瞭解顧客忽然改變想法的原因，顧客不高興地在電話中對他說：“今天上午支付時，我同您提到了我的兒子他剛考入密西根大學，是我們家的自豪，但是您一點都沒有聽到，只圖和您的夥伴談籃球聯賽。”吉拉德懂了，此次做生意不成功的壓根原因是由於自身沒有用心聆聽顧客討論他自己最得意忘形的事兒。

明白怎樣聆聽的人最有可能做對事兒、討好領導、獲得友情，而且掌握他人錯過了的機遇。用心聆聽答覆另一方很感興趣的事情，便是對另一方較大的重視，是溝通交流的核心內容。

2、鋼鐵大王羅伯特

安德魯卡內基說：“我們的現行政策一直全是：耐心地聆聽和坦誠相見地探討，直至最終一點直接證據都攤在桌子才試着達到結果。”安德魯卡內基以慎重而出名，並且好像常常比較慢才做決定，他回絕匆忙下決策，他的格言是：“讓他人講吧。”。

聆聽不但是耳朵裏面聽見相對的響聲的全過程，並且是一種感情活動，需要根據臉部情緒、身體語言和語句的答覆，向另一方傳送一種信息內容——我很要聽你講話，我重視和關注你。

（2） 協助你完成有效溝通

1、聆聽是一種積極的全過程

在聆聽時要維持心理狀態高寬比的警惕性，隨時隨地留意另一方所談的關鍵，每一個人都是有他的觀點和價值觀念，你務必立在另一方的觀點，細心地聆聽他常說的每一句話，不能用自身的價值觀念去斥責或評判另一方的念頭，要與另一方維持相互瞭解的心態。

2、激勵另一方先張口

最先，聆聽他人講話是一種文明禮貌，想要聽表明我們想要客觀性地考慮到他人的觀點，這會讓講話的人感覺我們很重視他的建議，有利於我們創建和睦的關聯，相互接受；

次之，激勵另一方先張口能夠減少交談中的強悍和市場競爭寓意，聆聽能夠塑造對外開放的氛圍，有利於相互交換意見，講話的人因爲沒有壓力，還可以專心致志把握關鍵，無須忙着給自己的分歧之處找尋遁詞；

第三，另一方先明確提出他的觀點，你也就還有機會在表述自身的建議以前，把握彼此建議一致之處，使另一方更爲想要接受你的建議，更非常容易說動另一方。

3、切忌多話

另外說和聆聽不易。億萬富豪富卡以說得少聽得多而知名。他常常在關鍵的業務流程大會中從開始坐到完畢沒發一語。有一次他告知身邊的人：“造物主給了我們二隻耳朵裏面卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應當聽得比說得多。”

以便防止說得過多而缺失新見解、新意、開發設計業務流程的機遇，可運用“火柴棍點燃法”：幻想你的手裏拿着一支點燃的火柴棍，如果你覺得火苗將要燒到手指頭時終止講話，讓別人的答覆。

4、切忌趾高氣揚或咬文嚼字

倘若你是某一個話題討論的權威專家有時候仍應學習培訓裝聾作啞，不必咬文嚼字的顯擺，由於有可能你聆聽的目標可能會由於你的心態而怯懦或羞澀，越來越口齒不清不流暢而越來越防範意識。