餐飲行業被客人投訴怎麼辦，餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對於餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。那麼下面分享餐飲行業被客人投訴怎麼辦。
1、迅速原則
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。
一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
2、無論對錯，真誠的表示歉意
當發生客戶投訴時，當時和事後的處理都很重要。首先，不管客訴的真相爲何，“造成顧客的不愉快”這是事實，所以服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急着釐清責任歸屬。道歉並非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。
要做到不卑不亢，該道歉的道歉，但是不要大包大攬全部責任，不然後續的處理會非常被動。
3、認真傾聽，讓顧客“發泄”
面對客訴時，道歉之後就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態度，讓顧客暢所欲言，並理解顧客真正的想法，在傾聽時要注視客人並不時點頭示意，以表示對客人的尊重和對問題的重視。
當客人得到了發泄的滿足之後，怒氣已經消失一大半，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。
4、聆聽時做好記錄，感謝顧客反映
在聽的過程中，服務員要認真做好記錄。
這樣既能讓顧客感覺到你的.用心，也能作爲快速處理投訴的依據，爲我們以後服務工作的改進作鋪墊。
5、進行解釋，提出解決方案
根據所聞所寫，及時弄清楚事情的來龍去脈，並給出合理的解釋。然後提出解決方案。
這裏要注意的是 ，你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目採取行動，你可以禮貌地徵得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎麼樣？”等。
6、快速採取行動，考慮補償
當客人同意你的處理方法後，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投訴時，很大程度是因爲他們採用該產品後，他們利益受損。因此在這時能進行一定的補償，會讓他們理解你的誠意而再建信心。
補償的東西可以是：如免費的酒水、甜點等、免費更換菜品或菜品打折。也可以贈送一些小禮品，或者下次可用的代金券。
7、建立聯繫，將投訴顧客變爲忠誠顧客
也許你會覺得，問題解決完之後，就讓顧客趕緊走吧。還聯繫什麼呀！以後別再來惹麻煩就行。
其實我們還可以留下顧客的聯繫方式，對顧客的滿意度進行調查，並對顧客報以後續的關懷，。這樣會讓顧客感受到餐廳的誠意，選擇繼續光臨餐廳。
客人投訴的方法
酒店除了提供住宿給客人，還會無形中提供服務，而服務是一種無價的商品，而且是一種隨時隨地都在向客人出售的無形商品，如果服務讓客人不滿意，客人就會生氣，這時候，客人一般都會有四種表現。
1、直接投訴
這種情況其實對於酒店來說比較有利的，只要酒店的投訴部門處理好了，讓客人不再生氣抱怨，酒店基本上沒有沒有損失，只要安撫好客人的情緒就好了。而且這種投訴是一種良心循環，處理好了能改變客人對酒店的影響，也能讓酒店知道自己在哪些方面做得不夠好，然後改正。
2、向身邊人投訴
有些客人覺得酒店服務不好，就會跟身邊的人說，這種傳播對於酒店來說並不好，是一種負面宣傳，一傳十，十傳百，大家都知道了這家酒店服務不太好，而酒店沒辦法處理這種投訴，會使得酒店失去很多潛在的`客人。
3、向消協投訴
這種投訴的情況就有點棘手了，會影響酒店的聲譽，而且處罰比較嚴重的話，酒店也會損失很大。
4、在網絡上投訴
現在網絡傳播快，如果客人把自己的情況發佈到網絡上，會引起很多網絡大V轉發，再經由別人轉發評論，局面比較難控制，會流失很多潛在和準客人。
酒店處理投訴的方法
爲了酒店的利益，爲了讓酒店不流失客人並吸引潛在客人，酒店遇到客人的投訴，一定要及時處理好，面對客人的投訴，酒店應該怎麼處理？
1、不能與客人發生爭執
遇到客人投訴時，應該傾聽客人，不要跟客人爭論，遇到投訴爭論誰對誰錯並不有利於緩和客人抱怨的情緒，並且激化矛盾。多站在客人的角度考慮，聆聽客人的投訴，找出酒店做得不對的地方，然後道歉並補償客人，緩和客人不滿的情緒。
2、縮短處理時間
當客人投訴時，先安撫客人的情緒，第一時間處理問題，拖得時間越長，只會讓客人覺得自己得不到重視，出現了問題沒人處理，對酒店的不滿隨着時間越長會越嚴重，到最後無論酒店怎麼道歉都無濟於事了。
3、培訓員工
員工是和客人直接接觸的，員工的行爲會影響客人對酒店服務的感受，所以酒店要培訓好員工的行爲和專業素養。
想要培養客人對酒店的忠誠度，處理好投訴是一件非常重要的事，只有把客人至上放在第一，酒店才能在這個行業立足，才能繼續發展下去。
一、瞭解具體情況
當發生特殊情況之後，我們要先了解情況，因爲一般的服務人員他是沒有辦法自己處理自己解決的權限，他會找餐廳的主管或者店長去反應情況，作爲處理客訴的人員首先要做的不是急匆匆地跑過去解決，而是要先向這個服務人員詳細詢問到底發生了什麼事情，這個階段我們心中就可以提前做一個預演。
二、自我介紹表明來意
主管在這個過程當中一定要察言觀色，走到這一桌客人面前，首先我們要做自我介紹表明來意，所以揭露了重點是要察言觀色，因爲一桌客人他有男有女，有老有少，我們要先弄清楚到底是哪一位客人在投訴，以及顧客這個情緒狀態如何。
三、安撫顧客，還原事件
就是積極聆聽請求顧客還原整個事件，這個階段我們要在安撫顧客的同時，可以讓顧客還原當時的這個情形，所以我們多方去了解這個情況，我們纔可以在腦海中還原當時的真實查驗。
四、真誠道歉、表明態度
當客人描述完之後，就需要對客人這個不愉快的用餐體驗進行道歉，特別要注意一點，就這個時候你代表的是這個餐廳是整個公司，不能隨隨便便就把所有的責任攬下來，不然這個後續的處理會相當複雜相當被動，比如說這個顧客說菜裏有個蟲子、頭髮，我們可以這樣說，對您造成不愉快的用餐體驗，非常抱歉，而不能直接說對不起這都是我們餐廳的問題，這個道歉要真誠，但不要大包大攬全部責任。
五、主動提出解決方案
主動提出解決方案，不要等到顧客提出在解決，這是最忌諱的，一方面會讓顧客覺得我們餐廳沒有誠意，另一方面呢顧客，不知道我們的權限是什麼，他可能隨口就要求免單賠償，給的方案，可能是我們接受不了的，這個時候如果拒絕，會讓客人更加生氣；所以一定要主動給出解決方案，同時很婉轉地告訴客人，我們的權限只能是重新給您做一份或者是免費送同等價位的菜，如果遇到胡攪蠻纏的'客人呢，也不要害怕，積極尋求上級或者公司相關部門的幫助，因爲我們的目的，就是保證我們餐廳的正常運營，同時讓顧客滿意。
六、建立聯繫
很多人會認爲問題解決完了，就可以讓投訴的顧客趕緊離開，免得再有什麼麻煩，那麼正確的做法是這樣的，留下每一位投訴顧客的聯繫方式，並主動把我們自己的名片遞給顧客，並告訴顧客下次來可以直接給我打電話，我提前幫你預留好房間。
