客戶經營的三個關鍵點，市場工作中最重要的內容是經營客戶，真正幫助客戶解決了問題，提供了客戶滿意的產品和服務，要明白一切的銷售行爲，以下分享客戶經營的三個關鍵點。
1、行業競爭日益激烈，銀行業進入深耕細作的發展階段
在過往的一些項目中，我們發現銀行之前的主要運營方式以線下渠道爲主，線上渠道爲輔。然而，接下來的競爭逐漸遷移至線上，圍繞在以下三個方面：
（1）重視零售，信用卡成銀行轉型利器。市場增速放緩、不良升高；經濟結構調整和直接融資比例提升，對公業務市場競爭加劇；零售業務風險分散、利潤穩定。
（2）場景爲王，提供線上線下全流程服務。銀行業進行優化產品，提供線上服務場景，發展收單業務，豐富線下服務場景；創新消費信貸產品，挖掘金融服務場景。
（3）跨界合作，聚焦客羣引流和品牌塑造。與場景平臺合作，拓展互聯網獲客渠道；借力外部資源，塑造優質品牌形象。
2、從渠道工具建設向線上平臺化運營轉型，數字化運營是轉型過程中的必要
在業務轉型方面，已經從單純支持用戶線上服務辦理的工具，轉向具備產品運營、客戶運營及業績輸出能力的平臺。平臺性產品提供了底層的框架，它提供基礎的服務和功能，基於實際業務需求，在平臺上搭載相應的功能、服務等。
平臺建設有四個重點，一是多端建設，這是有效拓寬用戶觸點的有效途徑；二是通道建設，平臺之上搭載服務和功能之後，銀行應掌握更有效的運營手段，需要企業建立有效的用戶觸達的通道；三是流量分發，如何將客戶成功導流至下級頁面；四是精準個性化，銀行需要掌握一定的工具實現業務轉化的提升。
在數據應用方面，通過目標量化制定業務發展策略，深度推行數字化運營提高業務競爭力。量化目標和數字化運營是最基礎的兩點。
3、客戶使用場景與市場競爭環境的變化，使數據驅動與精細化運營價值愈發明顯
當市場基本完成了線上遷移，進入存量競爭階段時，數字化運營的作用就會顯得越來越重要。
數據驅動主要是分爲兩個部分，一是數據驅動決策，通過數據幫助產品改進、運營優化、營銷分析和商業決策，即 BI；二是數據驅動產品智能，基於數據基礎嵌套算法模型，反哺結果數據給產品，使其擁有學習能力，完成自主迭代，即 AI。
精細化運營的基礎是對客戶的深度洞察，銀行數據分析師和建模師之前聚焦在業務結果的建模與預測，然而，這具有一定的滯後性，比如，用戶去年購買了一款理財產品，再次購買之前，其消費行爲習慣和資金情況會發生較大變化，只有將實時的`行爲數據和業務數據打通後，才能真正做到客戶洞察。
在瞭解了現階段銀行發展趨勢的情況下，作爲一名“深耕”於銀行的工作人員，肯定更關心在銀行4.0（移動互聯網）時代怎麼將客戶經營好。
移動互聯網時代零售業務營銷關鍵點
1）消費者主權：客戶的選擇權以及客戶的被服務權利應該被尊重，消費者主權不僅僅是利益，更多的是作爲消費者的自我權威，自我被尊重、被關懷的權益。
2）場景化經營：客戶在哪裏？要知道客戶去網點的概率是非常小的，因爲客戶有自己的生活場景，客戶在自己的生活場景更舒服，所以只有當我們主動把服務做到客戶所能“掌控”的場景的時候，才能使得達成交易的可能性將大大提升。
3）數字化決策：在移動互聯網時代，要明白一切的銷售行爲、產品匹配、服務措施等制定都要基於數字化、量化統計來確定。
4）敏捷化組織：配套專業的隊伍和組織架構，如數據中臺和業務中臺等。
移動互聯網時代經營客戶的關鍵點
1）客戶體驗：消費者主權不僅僅只在乎利益，利益只是其中的一部分，比利益更能影響客戶的是客戶的權益，也就是產品“背後”的服務更重要！
2）客羣管理：過去大部分銀行是把客戶分層管理（分層是根據客戶在銀行的資產沉澱進行分層經營），但是實際上分層是有很大弊端的，因爲這種方式對於某些貴賓客戶的體驗是極差的，所以移動互聯網時代分層絕對不是正確的決定，目前看來分羣纔是最爲正確的方式。
不同類別的客戶，享受差異化服務，纔是正確的客戶管理方式（如老年客戶享受按摩椅，親子客戶享受親子講座，代發客戶享受知識培訓，商貿客戶享受線上電商輔導）。
3）觸達：移動互聯網時代主要是非接觸式營銷，而梳理非接觸營銷的經驗對於銀行人員又是不小的挑戰。
4）場景化：通過配套線上場景化的服務，更容易經營客戶。
1、貫徹好客戶這個中心
“以客戶爲中心”是企業經營，市場工作的核心和出發點。這不是一句空話。比如華爲公司的企業文化就是“以客戶爲中心，給客戶最好的產品”。在這個思路下，華爲堅持技術創新，以最先進的技術體驗，和品質性能贏得了全世界的客戶。
“以客戶爲中心”關鍵在於深度瞭解我們的客戶。
近些年來，一個最顯著的變化是我們客戶結構和需求發生了深刻的變化。80/90，甚至00後逐漸在很多行業成爲客戶的主流，他們的工作條件，生活習慣，愛好需求都趨向多樣化，潮流化。所以我們要儘可能瞭解他們的一切信息，最大限度地提供優質服務和產品，滿足他們的真實需求。這個過程中，我們絕不能自以爲是，或者想當然。
比如，很多上班族的飲食愛好近兩年就發生明顯變化，以前年輕人都喜歡吃燒烤，串串等重口味品種，現在一部分人都青睞上了“輕食”。“輕食”是一種比較形式簡單、素淡、高營養、精緻有品質的小吃。它的興起，滿足了相當一部分羣體追求健康，養生又保持品位的心態。
無論市場元素形態如何變化，我們始終要跟緊客戶，要麼引導他們，要麼滿足他們，這纔是真正的`“以客戶爲中心”。
2、增強客戶的體驗感
互聯網時代最顯著的變化是新技術的使用。都說“科學技術是第一生產力”，因爲技術能夠做到我們無法做到的工作，技術的功能效率能大大拓展我們的能力。因此我們要主動擁抱這些新技術，5G時代尤其應當如此。
增強客戶的體驗感，則是我們應當注重的技術利用環節。比如近期越來越火的直播帶貨，就是一個典型成功的網路技術應用場景。爲什麼直播這麼好賣貨呢？
因爲這個場景給客戶的體驗感非常強，這個體驗感重點不是指的產品的體驗，而是人的體驗。我們發現，直播帶貨，大家都是被主播吸引住了，深受她的感染，主播的表現讓粉絲心理產生強烈的認同感和愉悅感，所以粉絲紛紛解囊下單。這就是直播帶貨大火的祕密。
因此，在5G時代，我們要多研究新業態，新工具，努力創造體驗感更強的場景，讓客戶開心，滿意。這也是以客戶爲中心原則的落實。
3、經營好社羣
經營客戶最終要建立對我們忠實的客戶羣體。達到這個目標，最有效的方法就是經營社羣。因爲每一個客戶都希望和有相同理念的人交流，新客戶更想和老客戶就某項服務或產品溝通。社羣不僅能滿足這樣的需求，更能對客戶轉化、拓展、留存的效果顯著放大。社羣就相當於一個加速器，沙龍會所，對我們經營客戶非常有幫助。
如今，傳統的QQ羣已經退出舞臺，微信羣也在走下坡路，抖音羣、快手羣方心未艾，更多新的平臺應接不暇的產生，我們不要追求多，而要選擇更適合我們的客戶認可的，這又是一種“以客戶爲中心”的表現。
到底什麼纔是你的客戶？
在此之前，在市面上，在書籍中，能看到、聽到、學到的，跟客戶相關的知識只有經濟學、市場營銷學、消費者心理學、客戶關係管理學、客戶服務學等，每一個學科幾乎都有自己對於客戶的不同見解和定義，甚至同一個學科領域內，每一個作者、學者，都有自己關於“客戶”的`定義。
其實“客戶”只有兩大類，分爲廣義“客戶”和狹義“客戶”。
界定狹義“客戶”，就是要站在產品和服務的“供給側”，來重新思考，作爲“需求側”的“客戶”，究竟是誰？他們在想什麼、做什麼、跟“非客戶”有什麼不同？體現在哪些方面？
正所謂“物以類聚、人以羣分”，作爲主要“客戶源”的人類，身處社會網絡中，長期都需要跟不同的人打交道，身在不同的、圈子內，他們必然具有跟別的圈子所不一樣的典型特徵。我們找客戶，就是要成羣結隊的找到，纔是最快捷、最有效的。而掌握一個客戶圈子的共性特徵，就幾乎可以抓住這整個客戶羣體。
所以，對於“供給側”而言，要知道客戶到底是什麼，最重要的不是找“客戶”的定義，而是學會將客戶更精準地分類。
