一、禮儀總規範
1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細心，
對拘謹顧客要關心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓後男賓，
先客人後主人，
先首長後一般，
先長輩後晚輩，
先兒童後大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規範“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;
要主動親切，不要乾澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉着大方，不要過分拘謹;
要聲調柔和，不要過高過低;
要速度平穩，不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣，
內賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費不消費一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛生規範：
五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。
三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。
八、舉止規範：
站如鬆、坐如鐘、走如風;
指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規範：
鈴聲三響內接起，
問好之後報部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業道德規範：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽第一;
文明禮貌，優質服務;
團結協作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鑽研業務，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，“您好”不離口。
與客人談話時要注意以下幾點：
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本着實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的.事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清爲宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動爲話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對着你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯繫，則應先打招呼，並表示歉意。
