前臺接待禮儀培訓內容，在很多公司或者其他的地方都有前臺這個職位的，有一些是公司的前臺，而有一些是賓館的，但她們都是一樣的性質，上崗之前需要培訓接待客人的禮儀要求，小編和大家一起來看看前臺接待禮儀培訓內容。
前臺接待禮儀培訓內容1
一、行政前臺接待儀容儀表禮儀
行政接待人員儀容儀表規範：面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮，女員工不化濃妝;保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、行政前臺接待電話禮儀
1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
2、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。
3、如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
4、讓客戶先收線。不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因爲一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話纔算圓滿結束。
5、鑑於前臺每天要接很多電話，爲防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、行政前臺接待禮儀
1、前臺在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要扔在那裏不管。
2、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，爲來訪者倒好茶後，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
3、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的.人直接拒絕的`，爲一下步的處理留下了餘地。
四、行政前臺接待注意事項
1、樹立良好的服務意識
客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。
如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
招呼客人時，應點頭致意並面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最後的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”禮儀
有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?
未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯繫或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認爲上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。
3、名片禮儀
接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中摺疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。
4、判斷來客的身份和分類
要事先了解上司是願意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分爲幾個種類：
(1)客戶。
(2)工作上的夥伴，搭檔。
(3)家屬，親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者爲先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會晤要說明理由並表示歉意
如上司不在或一時聯絡不上， 應該向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”
但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意關懷
如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。
請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜誌，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。
7、引導帶路禮儀
帶路引導時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，並向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”
開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應說：“請進。”
8、介紹禮儀
一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。
引見後除非上司要你留下，否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。
上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室後，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”
9、端茶倒水禮儀
以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、來訪登記禮儀
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
前臺接待禮儀培訓內容2
賓館前臺接待工作職責
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數)
4、接受預定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯繫方式，以方便聯繫。
6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，爲其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住後，仔細覈對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後，掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客，儘量多收押金)或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時覈對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續
1、每天中午12：00爲前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裏是前臺，請問今天還要續住嗎……?)，是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞)，並根據電腦或是工作表單記錄，詳細覈對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行爲)後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當天中午11：00—13：00爲租、退房高峯期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細覈對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細覈對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和傢俬的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行爲發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，覈對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的爲當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備註等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。
4、剩餘時間的營業額(房租或其它收入)則統計爲下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X，請問有什麼可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯繫方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：“抱歉!讓您久等了，這裏是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話佔線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴裏不可嚼東西，是不尊重別人的行爲。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的爲客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、儘量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也儘量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
PS：理性的看待客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
八、 客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)
1、早班接班後，瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草(被套、牀單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)
2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續住房打掃不得超過30分鐘. B退房打掃不得超過45分鐘.C請勿打擾房間，要事先電話或敲門徵得客人同意後，方可打掃衛生.D空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”.B撤垃圾(在注意續住房客的便籤紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走). C按標準撤/做牀(如果是續住房客，按續住房客的要求摺疊牀鋪).D清潔衛生間(菸灰缸內的菸灰、一次性的香皂不可投進馬桶).E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置).F補充物品(按規定數量補充缺少的客用品). G吸塵(從裏向處，注意邊角). H檢查：服務員的最後一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛生間的標準程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類 C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.
