如何化解衝突

如何化解衝突，對於每個職場人來說，在工作上難免會發生一些意外情況，比如是發生衝突，衝突能否順利的到解決，很多時候取決於我們對待衝突的態度，本文內容爲大家帶來的是如何化解衝突。

1、冷靜分析

一般衝突發生後，不易當場進行過多的長時間的爭論。因爲一個很普通得分問題如果經常長時間的爭論就變得不是問題本事的討論而是一種情緒上的對抗，雙方都會變得急躁不安，不利於問題的處理。

2、找到根源

當衝突發生時，需要我們冷靜的坐下來找到問題的根源。一個問題如果沒有找到根源，盲目的去處理，可能只會解決其中的一小部分，還有很多深層次的問題遺留下來，爲後面埋下了後遺症。

3、請求協調

很多時候衝突發生了，有時候自己去調解的效果不好。這時，就需要請求第三方作爲協調處理的第三方，這樣可以用更加客觀公正的視角來處理衝突。發生衝突的雙方當事人，經過調解也容易接受與取得良好的效果。

4、真誠和解

任何問題的和解需要徹底的解決，要解決問題就需要你拿出誠意來，不能說爲了解決問題還有什麼保留和不能說的，只有雙方完全的瞭解對方誤會或衝突的深層次原因，才能取得更好的結果。

一、跳出“歸因錯誤”陷阱

衝突能否順利的到解決，很多時候取決於我們對待衝突的態度，而我們對待衝突的態度往往會受到一種叫做“歸因錯誤”的東西影響，這是個心理學概念，說的是人們常常把他人的行爲歸因於人格或態度等內在特質上，而忽略他們所處情境的重要性。比如說：

員工辦砸了一件很重要的'任務，作爲上司的你馬上在心裏嘀咕“這個人怎麼沒有責任心”

掛號時遇到一個人插隊，你忍不住道“真沒素質！”

公交車上一個年輕女孩坐着，沒有給身旁站着的老人讓座，這時候你會怎麼想她？“人品差，不懂得尊重老人，爹媽沒教好……”

歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在，由於歸因錯誤的影響，很多時候我們對人、對事產生了主觀臆斷而不自知。因此，想要順利的解決衝突，首先我們要避免自己陷入“寬於律己，嚴以待人”的歸因錯誤陷阱。

二、有效傾聽，直接溝通

矛盾和衝突是雙方的事，要解決衝突瞭解對方的訴求與處境同樣重要，這就需要我們做到有效傾聽，不要只聽攻擊性語言，要聽出對方背後的意思，才能洞察對方的真正訴求，而不用陷入攻擊與反攻擊的死循環裏。

“沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調動我的人去做你的事！”翻譯過來就是“你沒有告訴我而調動我的人去做事，我感覺沒有受到尊重，況且我們部門也有很多任務要完成，你下次事先給我打個招呼可好？”

“我已經受夠你的行事做風，我不希望總是最後一個才知道你打算這樣做！”過濾出來的意思是“請你在決策前好好和我商量一下。”

當我們能做到內心平靜地獲取對方關鍵信息，取代不予理睬或者與對方幹上一架的衝動做法，就意味着我們向解決衝突的的方向又邁進了一步。

除了有效傾聽外，當發生衝突時，直接溝通也是一個很重要的關鍵點。比如：

員工小明連續三個月業績沒達標，你作爲領導要幫他進行review：

“小明，知道我爲什叫你到辦公室嗎？”

“不知道，是因爲我今天早上遲到了？”

“不對”

“是不是因爲……”

這種溝通方式既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足，把員工玩弄於股掌之上。衝突產生時，有話直說，清晰明瞭，不要繞圈子。

三、找出關鍵衝突

一旦陷入衝突，僅僅依託於溝通技巧並不足以解決問題。就如同吵架的時候解釋是沒有太大用處的一樣，要想解決問題，我們首先應該明確自己面臨的關鍵衝突究竟是什麼？

有這樣一個禪宗故事，講的是一個人發現地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過之後再度出現。極度沮喪中，她將地毯掀了起來，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。

放在組織的語境中來解讀這個故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理衝突時，我們僅僅只是與其表象打交道。儘管我們嘗試消除或掩飾問題，但這條隱藏在地毯下的蛇（衝突的主要原因）仍不可避免地持續製造危害。

《關鍵衝突》一書爲我們提供了一個確定核心問題的“CPR思維法”，其具體操作過程是：

問題初次出現時，你要和對方談論的是內容（content），即發生的事實。例如：編輯小a第一次交稿子的時候，一篇文章出現了十幾個錯字，她領導說“小a，你的工作不合格，以後要細心一點。”這時，他們僅就事情的本身討論，它關注的是何時何地發生了何事。

當問題第二次出現時，你要和對方談論的是模式（pattern），即重複發生的情況。例如：小a第二次交稿，又是通篇錯字，領導對她說“你上次承諾過我會仔細校稿的，你對自己說的話沒有負責。”此時，他們討論的是“模式”，表明這個重複發生的歷史問題，這種歷史一旦重現，問題實質便會發生變化。

當問題繼續發生時，你要和對方談論的是關係（relationship），即這樣做對我們之間有什麼影響。例子：又過了一週，小a交上來的稿子依然錯字連篇，這時領導找到小a“這是你本月第三次交上來不合格的稿件了，你連基本的正確率都保證不了，我擔心你沒有辦法勝任編輯的工作。”大家可以看出來，這時他們的衝突在於工作關係能否繼續了，這時候，矛盾已從具體事件變成關係問題了。

四、達成共識，解決衝突

好了，現在我們掌握了關鍵衝突，瞭解了對方的訴求、處境，站在了客觀公正的視角上，接下來要做的就是理清脈絡，簡化問題，如庖丁解牛般分析衝突。這時候，不妨問一下自己：這個問題會給我、給對方、給我和對方的關係、給工作任務、給其他利益相關者帶來怎樣的結果？對可能帶來的結果進行分析，可以幫助你確定哪些纔是需要和對方進一步討論的最重要問題，甄選出一個最適宜的解決衝突的方案，然後跟對方達成共識，落地實施。

五、在“裸心會”上解心結，做療愈

矛盾解決了，衝突化解了，就到此爲止了嗎？不，衝突管理的目的是在團隊中培養一種互信氣氛，建立共識和共性的行爲習慣，從而形成團隊的文化以提升效率和戰鬥指數。所以，衝突管理的最後一步是開“裸心會”。

裸心會是什麼？就是把你心裏最真實的東西在團隊裏做互動，大家敞開心扉聊天談事，只有你瞭解別人的故事，你才真正認識對方。只有這樣才能做到把人當人看，而不是把對方當工具或聖人，面對活生生的人，也就更容易理解對方的喜怒哀樂，缺點、優點了，說白了，“裸心會”是衝突化解後的一場療愈。