接待客人的時候是怎麼說怎麼做的
接待客人的時候是怎麼說怎麼做的？一般從事服務行業的工作，就會大量的時間要接待顧客，所以這方面的業務能力一定要紮實，說話做事也是要講究一門學問，那麼 接待客人的時候是怎麼說怎麼做的呢？
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一、接待顧客說話的技巧
1、以我爲中心的顧客：此類顧客對產品的選擇有很大的把握和原則，輕易不會爲別人的勸解而變動，因爲仔細觀察其衣着、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時應主動爲他找選適合的尺寸試穿。
2、左右不定的顧客：這種顧客選擇時因爲這個或那個的原因而猶豫不決，店員應該主動與其交談，瞭解原因，站在他的立場爲他考慮，提出建議，注意語氣和內容，應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。
3、健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取適時的拿取商品滿足其要求，不要與其意見相爭論，如要業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他顧客，同進不忽略他。
4、話少的顧客：先仔細觀察判斷其興趣點，而後主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。
5、糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而後將其帶離賣場。
6、挑剔的顧客：我們的產品質量經得起嚴格的檢本，顧客挑剔地應滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客，讓其瞭解產品經得起推敲。
二、怎麼樣和客戶進行溝通
1、做好準備工作。首先需要建立溝通的目標，明白自己想要達到的目的。只有明白了自己想要些什麼，才能知道該怎麼樣去做，怎麼樣去實施，制定有效的策略。其次就是切入話題，爲進入主題做好鋪墊。
充分了解客戶的情況，以及客戶的需求。做完一切的準備工作以後，纔算知己知彼，能夠百戰不殆。
2、溝通，尋找切入話題的比較好角度。在與客戶溝通的時候，必須要學會站在對方的角度去考慮問題，並且要注意客戶的感受。懂得察言觀色，學會試探，尋找對方感興趣的話題，這樣才能聊得下去。
通過不斷的試探，就能夠尋找比較好的切入時機，儘可能精簡的做完推銷。既要清楚明瞭，也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話，對方連聽都聽不懂，怎麼算是成功的銷售呢?
3、闡明主題。切入話題以後，要慢慢嘗試着往溝通的目的靠近，不能說太多無關緊要的話。客戶的時間是有限的，能夠給我們推銷的時間更加寶貴，所以必須簡明扼要地闡明主題。
最主要是說明產品對客戶有什麼好處，和對方切身利益相關的'東西，換誰都會關心。只有抓住了客戶的好奇心，才能進行後續的推銷，並且做好了鋪墊。
三、銷售員的溝通技巧
1、做好談判前的準備工作。清楚自己能夠接受的價位，而且多創造些談判期間可以利用的可變因素，儘量讓談判繼續下去，以從中找到可行的解決方案。
很多銷售人員認爲價格是自己擁有的一個重要變量因素，但僅僅考慮價格最後的結果只會既減少了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。
正確的做法應該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，要多談些關於售前、售中和售後服務的話題，在談判中加入培訓計劃和考察計劃，爲稍後即將談到的價格，找到它的價值所在。
2、當你受到了攻擊，要保持冷靜。先聽一聽，儘可能多地瞭解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的比較好辦法就是傾聽。
3、不要偏離主題。談判會令人變得不知所措，客戶經常會因爲沒能取得絲毫進展而沮喪。這時候最關鍵就在於保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態，並且耐心等到平靜時，總結一下談判所取得的進展。
4、確定公司的需求。銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點：客戶的利益和本公司的利益，較好的談判並不是一味地去滿足客戶的需求，而是關注問題的解決，達到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能作出無謂地讓步。
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1、熱情的話
在迎接客人的時候，要用充滿熱情的態度來進行!比如基本的用詞：“請進，請坐，隨意坐”等，要時刻掛在自己的嘴邊。
這不僅是一種禮貌性的話，更是讓人覺得溫暖的話。當客人進門的時候，立馬就感受到了熱情，那麼他們對這個店的評價變得高起來。
先從語言上行動，總會讓你第一時間拉近客人的心，接待起來也特別的輕鬆愉快。他們也不會在陌生的環境裏顯得尷尬或者拘束。
2、尊重
不管自己接待什麼樣的客人，都要表示出自己的尊重，這是一個接待人員的基本原則。
可以將客人引導到他想要去的區域，然後給他做必要的介紹，讓對方快速瞭解和掌握情況。雖然是小小一件事情，卻容易讓客人產生好感。
3、耐心
選擇合適的主題爲不同的客人介紹時，儘量讓自己的語言顯得溫和又充滿耐心。不要覺得接待這些客人是一件麻煩的事情，然後導致出現冷場的情況。
當客人在說話的時候，要做一點耐心的傾聽者。如果別人在說話，你卻時常看着周圍，顯出心不在焉的樣子，那麼就會讓客人的心裏產生很多的落差。
多一些耐心，不要讓自己說話的時候顯得不耐煩，是作爲一名接待人員的基本素養。
4、多考慮
在接待客人的時候，要設身處地從多種角度去替客人想問題。這樣會讓對方顯得更輕鬆一些。
他們在離開的時候，可以有禮貌的表示：“如果不忙，就坐一會兒。”如果他們趕時間，離開的時候可以把他們送到門口，再親切說一句：“有空再來，慢慢走。”
無微不至的關心，纔是接待人員應該具備的技能。
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1、怎樣才能更有效地“聽”
優秀的導購通常都用80%的時間來聽顧客說，而用20%的時間來給顧客解說。那麼，聽有什麼技巧呢？
如何有效的傾聽，在這裏爲大家總結出以下幾個重點：
①要誠懇有耐心
在傾聽顧客談話時，導購應該表現出誠懇、專注的態度。這裏就要求導購不要隨意打斷顧客的話。要知道，每個顧客都渴望受到尊重，他們會大談自己的觀點及感受。當顧客語速太快或與事實不符時，導購決不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。
②從眼神表現專注
需要注意的是，傾聽時，不要忘記與顧客保持目光的接觸，否則會讓人感覺你遊移不定，心不在焉。如果顧客發現導購沒有專心聽他講話，就可能失去對導購的信任。
傾聽別人說話時不時眼神專注地看着對方，這是一種禮貌。通過耐心的傾聽，你能夠得到有關顧客重要的信息。
③適當時用筆記下來
爲了凸顯我們傾聽的誠意，我們不只要用耳朵聽，還要用紙和筆來“聽”。顧客進店後，只要開口說話，我們就要點頭，記錄。
導購要用筆記錄顧客說的一些時間、地名、人名、數字、產品名等關鍵詞。對一時不理解的話，先在記錄旁邊搭上問號，這一方面有助於你認真聽，另一方面可以在提問階段提高效率。
④適當給予迴應
導購不要隨意打斷顧客的思緒，應與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時心裏想的應該是如何解決問題。這就要求導購要帶着真正的興趣來聽。對顧客的話，要不斷迴應說“我知道了”、“哦，原來是這樣”，表示你對他的理解。
⑤不要反駁
當顧客所說的事情可能對導購銷售造成不利時，導購也不要立刻反駁，可先請顧客講完後再做解釋。
要記住：對於與你談話的那個顧客來說他對自己的事情比對你的事情的興趣程度要勝百倍，如果你想成爲顧客喜歡的導購，那麼就要記住這條準則：“要善於傾聽對方的講話”，只有這樣，纔能有效達成銷售。
另外，在傾聽顧客講話時還要注意一個細節：當你沒有聽明白的地方要找合適的機會向對方確認，不要不懂裝懂；聽對方講話的同時，舉止要文明，不要有有失禮節的動作出現。
2、怎樣“問”出有用的話
導購在與顧客交流中，要把了解顧客的需求作爲最終目的。那麼，該怎樣通過“問”，來得到你想要的信息呢？
會說是銀，會問是金。問也需要一定的技巧，不可無目的的問，不可隨便找個話題就問，導購應該注意一些詢問時的技巧問題。
問的方式有兩種，即開放式提問和封閉式提問。
開放式提問是指提出比較概括、廣泛、範圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的餘地。
而所謂封閉式提問，則是指發問者希望回答者在既定的範圍內給出答案，用於獲得確認與否的信息。
比方說，“這款沙發，您覺得您願意接受的最高價格是多少”，這是開放式提問。“您覺得您願意接受的沙發的最高價格是3000元、5000元，還是10000元？”這樣的提問就是封閉式的。
我們做開放式提問時，一定要用到下面的疑問詞提問：
“什麼？”
“哪裏？”
“何時？”
“爲什麼”
“如何？”
“誰？”
“談談？”
“分享？”
在進行開放式提問時，我們可以參考以下話術方案：
“您是想看一下什麼XX嗎？”
“今天想了解哪方面的產品呢？是客廳還是…？”
“您是第一次來我們店裏嗎？”
“您好像上個月來過對嗎？”
“您聽說過我們XX品牌嗎？”
“出來看XX也是很累，您是一個人過來的嗎？”
“我經常幫顧客配置傢俱的，我相信我可以給您一些讓您驚喜的建議，您的裝修大概是什麼樣子的呢？”
顯然，使用開放式提問，可以顯得寬鬆、自由，禮貌而不唐突，因此比較適用於與顧客溝通的開始階段，方便拉近雙方心理、感情距離，更加發揮顧客的主動性，從而使導購收集到廣泛、充足的相關信息。
做封閉式提問時，一定要用到下面的疑問詞提問：
是不是？
好不好？
行不行？
有沒有？
能不能？
要不要？
在進行封閉式提問時，我們可以參考以下話術方案：
“選傢俱，您最關注的是環保問題對嗎？”
“如果產品品牌的口碑很好，您會很放心購買對不對？”
“傢俱的外觀再好看，假如用料不安全、不環保，您也是不會購買的不是嗎？”
“價格再便宜，要是用不了多久就變形壞掉的話，就很不划算啊是不是？”
“對於一個傢俱品牌，有着幾十年的口碑，這足以證明特使值得信賴的不是嗎？”
“我們買傢俱，不止考慮價格、款式喜不喜歡，家人的健康纔是最重要的，對不對？”
另外，導購在向顧客提問的時候，需要注意兩種情況：
一是當顧客因爲某種原因難以把答案說出口時，我們不妨用多種封閉式問題提問，用排除法來確認顧客需求。
二是如果我們提出封閉式問題後，顧客的回答是否定的，他的答案不在我們提供的回答範圍內，那我們要馬上改用開放式問題來化解僵局。
在具體銷售中，在爲您提供幾個話術摸板：
“現在使用的是什麼品牌傢俱？什麼風格？”
“對那套傢俱滿意嗎？買了多長時間？”
“現在使用的傢俱有哪些不足嗎？有哪些需要加強的地方？”
“您以前瞭解過我們的品牌嗎？今天來確定還是來了解的呢，會去請教一下您的客人或朋友嗎？”
“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看過嗎？”
“有帶圖紙過來嗎？我幫您看看。”
“您是自己用還是給家裏其他人用的？”……
3、怎樣”說“動顧客心理
認真傾聽了顧客的需要，也適時提出了一些問題，更加確定顧客真正的需求了。那麼接下來一步就十分關鍵了，你要如何去說，介紹產品、服務，最重要引起顧客共鳴以及他的購買慾，並說的顧客能夠積極迴應你的話。
作爲一名優秀導購，你要注意下面幾點：
①恰當地稱呼顧客
在服務的過程中，如何稱呼顧客是一大難題。較普遍直接的稱呼就是“先生、小姐”或者“您”。不過稱呼也要因人而異，假如是有頭銜的顧客，比如“陳總”、“林經理”，就要用尊重的聲調說出顧客的姓加頭銜。再比如年長的顧客，你就要乖巧的稱呼一聲“老伯、阿姨”。
但是要切忌一點，在溝通過程中，不能隨意更換對對方的稱呼，要保持前後一致，並在語調上增添感染力。
②掌握語言的分寸
導購在銷售產品時，首先要正確評價產品的功能、價值、質量等信息，說話要掌握分寸，不可過度吹噓，這樣會使顧客反感也容易讓人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
與顧客的交流過程，不要使用否定詞彙和口氣，這樣會破壞氣氛。當然，要是遇到不可避免地要否定顧客的觀點，也要儘可能使用肯定語氣，儘量把顧客拉到與自己同一平面，而不是對立。
大家可以體驗一下“對不起，請您在等五分鐘”和“再等五分鐘”，這兩句話的差別，用祈使句會很容易說服顧客，而後面那句會讓顧客覺得有命令的語氣，脾氣大的顧客也許會瞬間拍案而起。
④避免貶低競爭對手
在顧客越來越理性的今天，導購在與顧客的交流過程中，用貶低競爭對手來擡高自己的做法是及其不明智的。倘若顧客一再提及對手的產品，我們的語氣要保持輕描淡寫，絕對不可以說壞話，否則會讓顧客覺得我們“王婆賣瓜”而十分厭煩。
優秀的導購會用80%來聽顧客說，只用20%來講給顧客聽，在傾聽的時候還會用肢體、筆和紙來幫助“聽”，而說的時候也是肯定、謙虛的。
除了顧客說和你說，你還要懂得開放式提問以及封閉式提問，以更好幫助你獲取顧客的需求。
