去年超55億元消費者損失被監管部門挽回，隨着互聯網經濟和體驗式消費的加速發展，普通消費者對於口碑和評價越發看重，去年超55億元消費者損失被監管部門挽回。
去年超55億元消費者損失被監管部門挽回1
2021年，全國市場監管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2381.2萬件，爲消費者挽回經濟損失55.5億元。
市場監管部門指出，2021年進一步整合優化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動投訴舉報業務整體運轉和“化學融合”。穩步實施12315“五級聯動效能評價”，通過構建有羣衆參與的全局性、動態性評價體系，調解成功率提高30.9個百分點，投訴舉報處理時長縮短15.41天，消費維權效能明顯提升。
全面推進“聚焦保護消費者權益，開展更換退貨無障礙活動”，先後推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創新舉措，鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業、7840家行業龍頭企業、1119家景區實體店自願承諾“線下七日無理由退貨”；
促使商家誠信經營、提升產品質量，讓消費者行使線下購物“後悔權”，一定程度上減少糾紛的產生，較好解決消費者維權難、維權慢問題。
市場監管部門表示，推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設，已推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺，ODR企業城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔；與傳統方式相比，ODR機制處理時長縮短7天，和解成功率高出16個百分點，ODR機制運行質量持續提升。
此外，持續推動12315工作體系數字化轉型，推進各地12315主動與12345建立銜接共享機制，將全國312個話務平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，大規模實現12315與12345跨部門業務實時協同、共享聯動，大大方便消費者監督和維權。
上線全國12315移動工作平臺，實現了12315辦理向移動端延伸，開通熱線辦理進度查詢、“雲端調解室”便民功能，實現了消費者、被投訴企業和12315工作人員多方在線調解，爲羣衆提供在線“面對面”以及進度查詢等服務共448.5萬次，實現消費維權政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線更有速度，投訴調解“零跑動”。
去年超55億元消費者損失被監管部門挽回2
中國消費者協會15日發佈了2022年“共促消費公平”消費維權年主題調查結果。數據表明，日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好，但也有超六成受訪者曾遭遇不公平對待，受訪者對線上經營者的信任度低於線下經營者。
調查發現，約六成受訪者對消費資源、消費待遇和交易規則等議題的公平感知總體較好，但也有65.0%的受訪者表示曾遭遇不公平對待。從生產加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售後服務等環節來看，32.5%的受訪者認爲“營銷宣傳環節”最容易發生不公平現象。
近六成受訪者認爲消費市場中的`定價機制和價格波動處於合理範圍，也有不少消費者對“醫藥及醫療用品”和“房產中介”服務價格表現敏感。多數消費者認爲未來消費會越來越公平，但需警惕“經營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。
調查結果顯示，近七成受訪者對國內消費環境總體表示放心，約六成受訪者對國內互聯網經濟發展規範程度表示認可，但消費者對線上企業經營者的信任度低於線下企業經營者。
隨着互聯網經濟和體驗式消費的加速發展，普通消費者對於口碑和評價越發看重，特別關注企業經營活動的“售後保障”；受訪者消費後參與網絡評價熱情較高，但好中差評信任度呈現分化，“差評”和“中評”的信任度相對高於“好評”；超八成受訪者認爲經營者進行自我承諾有必要。
從消費者反映的最不滿意商品和服務類別來看，“保健品”和“中介服務”連續兩年居於首位，同時消費者對於“房屋及裝修建材”和“物業服務”兩大類別的不滿情緒有所加深。互聯網服務領域中，消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉賬類、婚戀情感、網絡遊戲、網絡購物等加強監督。
據介紹，本次主題調查還針對消費者行爲特徵和情緒狀態進行測度。結果表明，消費者的消費信心基本平穩，預計增加支出的比例穩步提升。78.6%的受訪者自認爲消費相對理性，近三分之二受訪者對消費開支有規劃。但調查也發現，超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒，45歲至64歲消費羣體焦慮感相對較低；44.4%的受訪者認爲“收入有限”是制約消費的最主要因素。
根據中消協發佈的全國100個城市消費者滿意度測評結果，消費者滿意度綜合得分80.59分，連續四年穩步提升並首次突破80分大關。
結合本次主題調查發現的主要問題，中消協提出了五點具體建議和倡議：一是堅持穩字當頭、穩中求進，科學把握“穩”與“進”、“危”與“機”、“均衡性”和“差異性”等關係，全方位推動高質量發展，讓消費更加安全；二是堅持系統思維、科學統籌，強化消費者權益保護，注重從政策起點、消費過程、參與機會和結果感受等方面，保障消費公平；
三是堅持消費者優先原則，重視消費者口碑評價，落實企業社會責任，引領科技向善，讓消費更加溫暖；四是堅持需求側引領，多渠道增加居民可支配收入，讓消費更具信心；五是堅持問題導向，立足實際、謀劃長遠，增進社會互信、相互包容，構建更具責任、更可持續的消費生態。
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中國消費者協會近日發佈《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，全國消協組織推進線上線下投訴渠道建設，針對多種網絡違法經營行爲提起消費民事公益訴訟，取得了良好效果。
據瞭解，全國消協組織積極受理網絡消費者的投訴，調解化解網絡消費糾紛。落實投訴便利化、規範化措施，提升投訴受理和處理能力，完善網絡消費者投訴和解機制。消協組織參與的多元解紛機制，在網絡消費者權益保護方面作用越來越明顯。在無法通過協商解決糾紛時，消協組織還依法支持消費者訴訟。
2021年我國網絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展：在立法保護方面，多個相關部門出臺或施行了多部與網絡消費者保護相關的法律、行政法規、部門規章或規範性文件。
在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，並通過多種形式開展審判指導工作。
在行政保護方面，市場監管系統和其他行政主管機關不斷強化網絡消費領域執法，嚴格依法查處電商、外賣、社區團購等領域的不正當競爭行爲。
目前，網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業態中更爲突出；侵害消費者個人信息安全的行爲多有發生；不法網絡交易經營者虛假宣傳的表現更加多樣化；很多網絡經營者使用不公平格式條款；利用預付式消費損害消費者權益；物流環節損害消費者權益；妨礙消費者尋求售後保障；妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價。
3月15日，中消協正式啓動“優化消費體驗共促消費公平”大型社會公益活動，倡導各行業經營者在依法誠信經營的基礎上，更加重視公平對待、公平服務廣大消費者。
