兩個月的服務檯接待員崗位實習很快過去了，在這段時間裏，我收穫了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的瞭解，隨着實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對於問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：
一、角色認識這段時間，我的主要實習崗位是服務檯接待員，因此對於這份工作認識最深刻：服務檯接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關係着整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的……
1、溝通能力提高
作爲一名前臺接待員，作爲超市的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對超市的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作爲一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因爲作爲一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護超市的利益與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習，我深切的瞭解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最後得到的纔是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作爲一名前臺接待員，時刻都代表着超市。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿着超市的制服就應該時刻都有爲客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切爲了賓客，爲了賓客的一切，爲了一切賓客。
（二）實習體會
1、自身不足與缺點
通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城超市的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，超市主要的客源是外國客人。由於自身的英語口語能力能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。並且由於自身的超市工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，爲同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛鍊，我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景
據不完全統計，目前全國有各類超市旅館9000多家，超市人才缺口超過10萬。而且現在大部分的超市基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認爲現在的超市行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成爲一名管理人員的。作爲一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作爲即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。
經過兩年多的學習積累，終於在09年，開始了人生的一個新的歷程實習。作爲文祕專業的學生，我選擇了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了爲客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作爲客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因爲有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班爲兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，纔會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內遊客，所以異國氣息甚少。
一、實習目的
鞏固工商管理專業的主業知識，提高實際操作技能，豐富實際工作和社會經驗，掌握操作技能，注意把書本上學到的工商管理專業的相關理論知識應用到工作實踐中。用理論加深對實踐的感性認識，用實踐來驗證理論知識的準確性，用心探求日常管理工作的本質與規律。
二、實習主要資料
實習崗位：前臺文員
實習工作職責：
1、接待工作冒號負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，持續良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時，擡頭行注目禮“您好，請問找誰”，並請訪客入坐，請示後引入相關區域，在1分鐘內端上茶水，並負責加水、更新菸缸;
2、衛生清潔工作：負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並持續整潔乾淨;
3、總機服務工作：鈴響3聲內務必接聽，“您好，‘x’”;來電找“總經理”，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事後轉接相關部門;做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
4、定期檢查辦公用品倉庫的庫存，根據需求開出採購申請單經主管簽字後交由採購部門採辦;對採購的日常辦公用品進行入倉檢查，並及時登帳;對出庫的辦公用品進行逐1登記並及時入賬;並及時把出入庫的憑證交給相關部門;
5、負責收發管理報紙、信函、傳真，及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6、安全工作：下班前檢查複印機關機，關掉所有電源，負責關好門窗;
7、理解行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作。
三、實習總結及看法
實習過程中，處於前臺這樣一個比較容易接觸公司內部文件以及高層管理人員的位置上，對信息收集起了一定的幫忙，我採用了勤看、勤問、勤學、勤練的方式，對股份日常管理工作的開展有了比較全面而深入的瞭解。
實習期間，每一天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛着民事職責，凡事得謹慎留意，否則隨時可能要爲一個小小的錯誤承擔嚴重的後果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關於做人，做事，做學問。
實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不捨!實習結束已經有半個月了，回頭看的時候，自己可供分享的東西卻很少。
能到索非特實習可以說是一個 意外 幾百人的面試隊伍，面試過程十分嚴格，英語就要求很高。更重要的是我還遲到了!不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試 在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理，在很短的時間內進行了面試。可最後居然讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份勇氣。
來到酒店，經過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕鬆的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因爲是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受着酒店爲員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了 老員工 。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終於讓我明白了什麼是壓力，什麼叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發生了一件最讓我慚愧並且記憶深刻的事 我找不到酒店唯一一套總統套房在哪裏，看着主管不滿的臉色，聽着同事們調侃的玩笑，心裏很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好 慢慢的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力 身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，後果只有一個。客人投訴，自己走人!在這個酒店優秀人才成堆的地方，你要是有一刻的鬆懈，對於我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習!
酒店的客人以歐美和香港爲主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每週有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎麼處理以及處理過程中的英語，並且記住!所以在後來的工作中，還是能夠得心應手的。
經過四個月的積累和鍛鍊，最後的三個月，工作不但 輕鬆 而且會聽到上司的誇獎。並且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫鬆懈，終於在實習馬上結束的最後一週發生了一件可以讓我所有認識的人都爲我高興的事。雅高集團創始人之一的貝律森的侄子現任ACCOR集團CEO的SON先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成爲了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什麼的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經過三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最後設宴款待了我們!
下面總結一下這次實習的自身體會。
實習體會
畢業生酒店前臺實習報告畢業生酒店前臺實習報告1、酒店之潛規則
(1). 客人永遠是對的 這句酒店行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。
記得培訓的時候主管的一句話 能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。 他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺 被人重視以及尊重。酒店爲了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做爲酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是 金鑰匙 理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會爲員工灌輸： 客人永遠不會錯,錯的只會是我們 ， 只有真誠的服務,纔會換來客人的微笑 。
(2). 領導上司永遠是對的 。 從決策的角度來說 領導不可能永遠是對的 。身爲上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。
有一個這樣的例子：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員。
一、實習概況
(一)實習時間：20xx年2月18日——20xx年4月11日
(二)實習地點：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店
(三)實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。
(四)實習單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建於上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，奈瑞兒始終致力於女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期保持着技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。
二、實習內容
2.1 接待實習
2.1.1 第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象，由於客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難，因爲笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場公司爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的
我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)
客戶：沒有，我是有那個民生銀行的20xx券的。我們想做護理。
我：(微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢!
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位，好嗎?(招呼後，查看護理房間的使用情況)
(真誠，微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位，我們現在的`護理房已經安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎?
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧
我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦，好吧?這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。
客戶：好的，好的。是4月18號是吧?
我：是的，是的。
這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭，微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶：(笑着看着我，從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中，我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯。客人說預約星期天，然後我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1) 客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!
(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦,預約編號並做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理爲顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。
(5) 客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什麼時候過來呢?
(6) 詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。
(7) 送客：下次護理見!
在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只爲客戶保持10——15分鐘的護理房，時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那麼一定要跟客戶解釋清楚因什麼而要等，要等多長時間，儘量避免投訴事件的發生。
2.2 電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1 電話與內部客服中心交流
對於客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。
因此，可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢?那邊又發個OM(OM功能與QQ一致，是一種在局域網內使用的即時工具)問：現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，大衆搬場都忙得喘不過氣來了，她竟然問這麼一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事後，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情!通過這件事情，讓我瞭解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務態度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型：(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約，對於解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店裏預約情況及其美容師的預約情況，公司專業知識)，在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有一定的專業知識去爲其解答，但是如果是非常專業的或是我們並不瞭解的問題時，要懂得把問題交給專業的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上，同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，情況如下
1、確認客戶是否是本人
我：您好!請問是馮小姐嗎?
客戶：對，我是。
2、確認預約時間地點
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎?
客戶：可以是可以，但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習,對於路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎麼辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶：喂，有在聽嗎?
我：你不知道怎麼到我們店是吧?
客戶：是呀，我很少去越秀區那邊的。
我：這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)
我：我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?
客戶：你幫我查一下咯，因爲我很少出門。
我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。
客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀
我：這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶：你是不是新來的呀?
我：呵呵，是的。
客戶：我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是非常地不專業的，存在以下的問題：
①沒有清晰的思路，對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，可以這樣子跟客戶說：您好!不好意思，因爲我對於白雲區那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理，事後再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3 突發事情處理實習
在美容院，突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢問了客戶的基本信息，並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息，並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎?她很生氣地說：你們怎麼搞的?我明明在你們這裏開的卡。你卻告訴我沒有資料?
5、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一直跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶：我就是何太呀!
我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎?
我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎麼辦纔好，愣在那裏。等她罵完了才清醒過來，爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說：您在我們店裏辦了卡是吧?好的，您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去爲您查詢，好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏，這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步，發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了，在此時也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去爲您解決這個問題好嗎?第六步，此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那麼她已經在店裏做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大衆搬家更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜，這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情一定要儘快找上級領導尋求幫助。
後來在店裏面見多了發怒的客戶，就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1 如何完成優質服務
在21世紀，只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務，鑄造個人的成功呢?
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我爲中心的位子上走下來，多一點僕人的意識，這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這裏的“僕人”是要做一位自信的僕人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶，服務是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現出對客戶態度的尊重，是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務 個性化服務最能打動客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細心
每天早上要查店內所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工)，每天晚上要做一整天新客戶的統計(統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等)，每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是非常考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”，公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不苟地去做。
3.4 判斷能力
前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質，留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回覆去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，可是到實踐中不是易事了。
3.6 激情
在店裏面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒，每次參加早會之後每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務給店內的工作人員，爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽?
第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00 ，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了，突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對於管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!
現在每天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工作了之後，一定要有理想，有目標，纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生，我們沒有經驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!
