在學習、工作、生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度具有使我們知道，應該做什麼，不應該做什麼，懲惡揚善、維護公平的作用。那麼相關的制度到底是怎麼制定的呢？下面是小編整理的酒店餐飲制度，歡迎大家分享。
(一) 餐飲各崗位職責：
1、餐飲部經理崗位職責：
1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展;
2) 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜餚的價格，不斷推出新的菜餚品種;
3) 研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務;
4) 指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜餚質量、減少生產中的浪費;
5) 督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量;
6) 加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場，檢查庫存物資，瞭解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制;
7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會，審查菜餚和酒水的成本情況;
8) 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入;
9) 都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。
10)全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。
2、廳面經理崗位職責：
1) 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議;
2) 檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率;
3) 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示;
4) 每週作好各餐廳經理(主管)的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題;
5) 發展良好的客人關係，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴;
6) 與有關部門密切聯繫和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務;
7) 完成餐飲部經理交給的其它任務。
3、 中餐廳經理崗位職責：
1) 指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有爲酒店作貢獻的精神，爲斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規範和程序並組織實施，業務上要求精益求精;
3) 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查並做好培訓記錄;
4) 熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題;
5) 加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗;
6) 負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒;
7) 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，並做好餐廳安全和防火工作;
8) 與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責：
1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄;
2) 每日班前檢查服務員的儀表、儀容;
3) 瞭解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作;
4) 隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，並要親自上臺服務，以確保服務的高水準;
5) 加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，瞭解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，並及時向中餐經理反映;
6) 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理彙報;
7) 注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作爲評選每月最佳員工的依據;
8) 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平;
9) 如有VIP客人要親臨現場服務;
10) 積極完成經理交派的其它任務。
5、中餐廳領班崗位職責：
1) 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成;
2) 發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待，遇有重要客人要親自服務;
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;
4) 抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風;
5) 落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔;
6) 開餐前檢查餐檯擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐後檢查服務員的迎賓站位,收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況;
7) 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責：
1) 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝;
2) 將客人帶到餐桌旁，徵求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，併爲客人辦好登記候位手續;
3) 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，並複述給客人聽;
4) 儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;
5) 熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問;
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;
7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心;
8) 責做好指定範圍公共衛生。
7、中餐廳服務員崗位職責：
1) 服從領班領導，做好餐前準備工作;
2) 嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量;
3) 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度;
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時爲顧客提供服務;
5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單;
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;
7) 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量;
8) 牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。
8、中餐廳傳菜員崗位職責：
1) 負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備;
2) 負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員;
3) 負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房;
4) 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送;
5) 嚴格執行傳送菜點服務規範，確保準確迅速;
6) 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯繫，搞好餐廳與廚房的關係;
7) 負責協助值臺服務員做好客人就餐後的清潔整理工作;
8) 負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;
9) 積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務;
9、管事領班崗位職責：
1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，並按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行;
2) 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理;
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用;
5) 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責：
1) 在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生;
2) 做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三衝、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，儘量減少損耗;
4) 做好清潔、消毒後碗具、餐具的存放，注意分類擺放;
5) 服從安排，遵守各項管理制度;
6) 搞好個人和清洗場所的衛生工作。
11、廚師長崗位職責：
1) 負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作;
2) 負責制定菜單、開發新菜品、確定菜餚價格;
3) 制定標準菜譜，進行食品生產質量控制;
4) 根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作;
5) 現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作;
6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求;
7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;
8) 負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作;
9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況;
10) 抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。
12、副廚師長崗位職責：
1) 配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考覈登記，發現問題及時請示彙報。
2) 負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，並負責指揮出品現場;
3) 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品纔出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做;
4) 控制食品成本，合理使用各種原材料;
5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源;
6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案;
7) 經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯繫，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求;
8) 嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責：
1) 協助大廚做好日常工作，管理好出品間;
2) 負責出品間人員的衛生及考覈工作;
3) 負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;
4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;
5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責：
1)炒鍋的崗位職責：
a. 後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱爲頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹製，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算;
b. 能掌握和烹製一切高級宴會、酒會的食品;
c. 早班的後鑊，都是做準備工作爲主，所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者;
2)砧板崗位職責：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱爲頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地;旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式;掌握菜式的售價，毛利覈算;
b. 能掌握和配製一切高級宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高級乾貨海味的保管和使用;
c. 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半製成品的製法和醃製法;
d. 按照酒店的操作規程和斤兩的.規格，做到有條不紊地去處理日常工作;
e. 有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責：
a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作;
b. 負責浸發高級乾貨(包括鮑魚、海蔘、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等)
4)打荷崗位職責：
a. 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型;
b. 早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔;
c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺崗位職責：
a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理;
b. 懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術;
c. 掌握各種牲口的起貨成率;
d. 掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔;
6)熟食間崗位職責：
a. 負責斬、切熟食品種;
b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;
c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d. 有良好的衛生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責：
1)熟籠崗位職責：
負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品;指揮推銷、保證點心及時供應;早茶市供應的蒸製品種，糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責：
負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜;煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責：
負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟鹹餡的煮制
4)辦餡崗位職責：
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，乾溼原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮麪撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會服務程序：
1、準備工作：
1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。
2)瞭解宴會通知單：根據宴會通知單瞭解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。
3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在廳房門口迎接客人;
2)客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!
3、入座：
服務員應協助客人入座併爲客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向後微拉，入座後，將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾：
服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。
5、斟茶：
1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側爲客人斟倒茶水，並說：先生/小姐，請用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會服務程序：
1、準備工作：
開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐檯的食品要上齊並加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進入後主動與客人打招呼，並向客人問好，爲客人搬開座椅，客人坐下後從右側爲客人鋪口布。
3、服務飲料：
詢問客人需用什麼飲料，然後從右側倒入杯裏;
4、開餐服務：
1)詢問開始用餐後，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;
2)隨時爲客人添加飲料，更換菸缸;
3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、麪包刀、麪包盤等餐具撤下來;
保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品;
5、服務咖啡和茶：
1) 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶;
2) 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;
3) 詢問客人用咖啡還是用茶，然後接新鮮的熱咖啡和茶爲客人服務
6、送客：
宴會結束時，要爲客人把椅子搬開，然後站在桌旁禮貌地目送客人離開
(四)西餐服務程序：
1、準備工作：
1)瞭解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作：
檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人並問候。
4、帶位：
用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時，用手勢示意，並說：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2)拉椅請座。
6、送餐牌：
服務人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品：
用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點菜：
備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜;準備好後問客人：先生/小姐，請問您吃點什麼或我可爲您點菜了嗎?
9、落單：
將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶：
1)用完餐後，順勢推銷餐後甜品;
2)然後問咖啡或茶;應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食後收去甜點蝶;做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?
13、準備帳單：
將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。
14、結帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞迴客人。
15、收尾：
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現場。
(五)酒吧咖啡廳服務程序：
1、迎賓(同西餐標準相同);
2、帶位(同西餐標準相同);
3、示座(同西餐標準相同);
4、遞酒牌：
服務員將酒牌遞給客人，並介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料;
5、落單： 將客人所點酒水注明;
6、出酒水：
用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用後要問清是否還需要;
7、準備帳單(同西餐標準相同)
8、結帳(同西餐標準相同)。
(六)接受客人用餐預訂：
1、問候客人：
1)當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，並表示願意爲客人提供服務;
2、接受預訂：
1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯繫電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂;
2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預訂：
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，並獲得客人確認。
4、電話預訂：
如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，並完成以上幾步程序。
5、通知有關人員
1)通知當班領班按預訂人數擺臺;
2)將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。
(七)送餐服務程序：
1、接聽電話：
訂餐員聽到電話聲響後拿起電話，並說您好，送餐部，我能幫助您嗎?
2、點菜：
仔細聆聽並複述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員;送餐員備完菜後，送至賓客。
4、結帳：
送餐員介紹完菜後，詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳後將帳交於帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐後收回餐具，並覈對數量。
(八)餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：
1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
3)各餐具間距離相等;
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內衛生檢查：
1)圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中，轉動底盤轉動自如;
2)沙發及桌椅上乾淨，無飯粒、牙籤一類的雜物;
3)服務邊櫃乾淨，邊櫃上鋪有乾淨的檯布;
4)地毯乾淨;
3、餐前服務邊櫃檢查：
1)邊櫃內備齊開餐所用的餐具;
2)邊櫃內餐具分類擺放整齊;
3)邊櫃裏側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙籤。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：
1)開餐前1小時打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工作部維修更換(電話通知後補請修單)保證開餐時所有照明設備工作正常;
2)開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時開背景音樂開關。
5、開餐準備：
1)開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊櫃上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，乾淨無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油;
2)準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預定擺臺：
1)所擺餐位要符合宴會預訂人數;
2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度並應複印清楚、乾淨;
3)鮮花新鮮，插制美觀;
4)宴會指示牌乾淨，且內容正確;
7、打開餐廳門：
每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。
(九)中餐派菜服務程序：
1、桌面分菜：
1)準備用具：
a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.
2)分菜：
a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員爲客人送菜;
b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜餚分好後將餐盤放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送;
2、服務桌分菜：
1)準備用具：
在客人餐桌旁放置服務桌，準備好乾淨的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每當菜品從廚房傳來後，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然後放到服務桌上分菜;
3)分菜：
分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;
5) 上菜：
菜分好後，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。
(十)香菸服務程序：
1、準備工作：
1)客人訂香菸後，開具香菸訂單，到收款員處取出香菸;
2)準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標準將香菸打開：即將香菸上端打開，並取掉錫紙上端橫向部分1/3，然後左手持香菸盒，右手輕敲香菸盒底部一側，使香菸自動滑出5只，並保持1、2、3釐米不等長度;
4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香菸上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香菸呈30度坡面;
2、香菸服務：
1)從客人訂單，到爲客人提供香菸服務，不應超過5分鐘;
2)將準備好的香菸用托盤送到客人餐桌前，然後放在主人的餐具的右側，間距1—2釐米;
3、爲客人點菸：
1)注意到客人要抽菸時，立即上前站在客人右側爲客人戰火煙，注意點菸時，火柴要朝向自己，當火苗穩定後，再爲客人點菸，注意距離;
2)在吸香菸的客人面前放一個菸缸。
(十一)甜食服務程序：
1、訂甜單：
1)客人吃完正餐後，服務員應主動推銷餐後甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食後，服務員馬上填寫食品單，並註明寫單時間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準備工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊乾淨口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤;
2)準備好所訂甜食的配套餐具，並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，並依據先賓後主、女士優先的原則;
3、甜食服務：
1)甜食送餐廳後，服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間，並告訴客人甜食的名字;
2)服務員站立於客人右側爲客人提供甜食分餐服務，並依據先賓後主、女王優先的原則;
3)待客人吃完甜食後，應馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來;
3)傾聽或向客人瞭解投訴的原因;
4)真誠地向客人致歉，並正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執;
5)不得進行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴：
1)瞭解客人最初的需要和問題的所在;
2)找有關人員進行查詢，瞭解實際情況;
3)積極尋求解決辦法，儘量滿足客人要求;
4)與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善後處理：
1)問題解決後，再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。
(十三)點菜程序：
1、徵詢：
服務員爲客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜;
2、推薦：
1)爲客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;
3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫菜單：
1)在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚;
2)點菜單順序爲：涼菜、熱菜、麪食、甜食、水果;
3)書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
爲客人重述點菜單內容，以獲得客人確認;
5、送出菜單：
1)將客人的菜單收回，放在服務邊櫃上;
2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。
(十四)點酒水程序：
1、徵詢：
服務員爲客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水;
2、推薦：
1)爲客人介紹酒水單，使客人瞭解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水;
3)必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單：
1)在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚;
2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認;
5、送出酒水單：
1)將客人的酒水單收回，放在服務邊櫃上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序：
1、準備工作：
1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備;
2)一般情況，不超過兩道菜爲客人換一次餐盤;
3)從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤：
1)服務員左手託托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許後，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中;
3)將乾淨的餐盤放在原位;
4)按順時針方向，從客人右側爲客人換餐盤。
(十六)結帳程序：
1、爲客人拿帳單：
1)當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，並立即去收款臺爲客人取帳單;
2)服務員告訴收款員所結帳單的臺號，並檢查帳單的臺號，並檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，並對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”
2、請客人簽單：
1)如果客人是住店客人，服務員在爲客人送上帳單的同時，爲客人遞上筆，並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單後，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，並真誠地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳：
1)收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳;
2)將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，併爲客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，並真誠地感謝客人;
4)將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。
4、現金結帳：
1)如客人付現金，應在客人面前清點錢數，並請客人等候，將帳單及現金送收款員;
2)收款員收完錢後，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人;
3)服務員站立於客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人;
4)客人所找錢數正確後，服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳：
1)如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯繫電話，然後將帳單及支票證件同時送給收款員;
2)收款員結完並記錄下證件號碼及聯繫電話後，服務員將帳單第一聯及支標存根覈對後送還客人，並真誠的感謝客人;
3)如客人使用密碼號，並真誠地感謝客人。
6、結帳後的服務：
如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，爲客人添加茶水，並及時更換菸灰缸。
餐廳前廳管理制度及崗位職責
爲配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則,也是職業道德。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作爲重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。
一、考勤制度
1.按時上下班點到、報離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經理，說明實際情況，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須寫申請單、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁電話請假，託人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一着裝，深色褲子、鞋子，工服必須乾淨、整齊，頭髮盤起。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿着便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統一。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8.上班時間內嚴禁上qq、聊微信、上網及看任何書報雜誌。
9.嚴禁在上班時間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自下樓。
2.除經理外，其餘人員不得擅自到後廚區域。
3.當班期間要認真仔細，點菜單嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班講明原因，其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。
10.自覺愛護保養各項設備設施(包括花草樹木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象、亂崗現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲，一旦發現從重處理。
13.嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人爲因素就是服務不周到。
14.工作中要有良好的工作態度。 態度決定一切。
後廚操作管理制度
一、 設施設備管理：
1、 廚房設備如：冰箱、蒸櫃、餐盤等設備均由專人使用；
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、 不經過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；
4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的衛生；
5、 班後廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，並關好廚房門窗、水電等；
6、 發現故障隱患，要及時向廚師長彙報，及時檢修；
二、 工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品（涼菜、麪點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；
4、 多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；
四、 衛生管理；
1、 個人衛生管理：
a、 男廚師必須理平寸頭，無鬍鬚，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，並時時保持乾淨整潔；
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、 環境衛生管理
a、 所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔乾淨放回原處；
b、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每週一的衛生大清除；
c、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、 廚房原材料購存管理；
1、每日營業結束後，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、麪點類、等出品進行彙總，對當天使用的原材料進行彙總，對當天所剩原材料進行彙總；
2、根據彙總數據，分類列出明天所要採購原材料數量，交於採購員，並對採購回的原材料進行過秤檢查，確保所採購原料的數量和質量；
3、 營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；
4、 營業結束，對所剩原材料過秤後，定人妥善保管，以免造成浪費；
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵：
1、當週受客人表揚多次者，獎勵50元。
2、拾金不昧者，獎勵50元。
5、被評爲優秀員工者，每月獎勵100元。
6、經理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。
二、處罰：
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明，1天以內，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內扣5元，5分鐘之後扣20元，半小時視爲曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視爲曠工，並視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，並處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金並處罰。
9、客人投訴3次以內扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，並給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
一、廚房應與廁所及其他不潔處所有效隔離，廚房內不應有廁所，且廚房的門與窗均不得面對廁所。
二、廚房應有良好的供水系統與排水系統，尤以排水系統最重要，因廚房烹調食物時，材料需要清水洗滌，廚房清理更需要用水洗滌，這些用過的污水，必須迅速排除，否則會使廚房泥濘不堪。
三、地面、天花板、牆壁門窗應堅固美觀，所有孔洞縫隙應予填實密封，並保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或出入。
四、應裝置抽油煙機：抽油煙機的油垢應定時清理，而所排出的污油，也應適當處理。
五、工作廚臺及廚櫃以鋁質或不鏽鋼材質爲佳，木質者容易孳生繁殖蟑螂。
六、工作廚臺及廚櫃下內側及廚房死角，應特別注意清掃。因這些死角處，每當沖洗地面時，將麪包碎片、碎肉、菜屑等衝入內遺留腐爛。
七、食物應在工作臺上料理操作，並將生、熟食物分開處理。刀和砧板工具及抹布等，必須保持整潔。
八、食物應保持新鮮、清潔、衛生，並於洗清後分類以塑膠袋包緊，或裝在有蓋容器內，分別儲放冰箱或冷凍室內，魚肉類取用處理要迅速，以免反覆解凍而影響鮮度，要確實做到勿將食物暴露在生活常溫太久。
九、凡易腐敗飲食物品，應貯藏攝氏零度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開貯放，防止食物氣味在冰箱內擴散及吸收箱內氣味，並備置脫臭劑或燃過的木炭放入冰箱，可吸淨臭味
十、調味品應以適當容器裝盛，使用後隨即加蓋，所有的器皿及菜餚，均不得與地面或污穢接觸。
十一、應備置有密蓋污物桶、廚餘桶，廚餘最好當夜倒除，不在廚房內隔夜。萬一需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，又廚餘桶四周應予經常保持乾淨。
十二、員工工作時，應穿戴整潔工作衣帽。工作時避免讓手接觸或沾染食物與食器，儘量利用夾子、勺子等工具取用。
十三、在廚房工作時，不得在食物或食器的附近抽菸、咳嗽、吐痰、打噴嚏，萬一打噴嚏時，要背向食物用手帕或衛生紙罩住口鼻，並隨即洗手。
十四、廚房工作人員工作前、便後，均應徹底洗手，保持一雙清潔的手。
十五、廚房清潔掃除工作，每日數次，至少要做一次，清潔完畢，清掃用具應集中處置。殺菌劑和洗滌劑不得與殺蟲劑等放在一起，有毒的物質要標明放在固定場所及指定專人管理。
十六、不得在廚房內躺臥或住宿，也不許隨便懸掛衣服及放置鞋屐，或亂放雜物等。
十七、有病時應留在家中休息。感冒、皮膚有外傷及患傳染病症時，都應留在家休養治療，否則將會影響整體的健康。
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總檯進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總檯接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，覈對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
1.按級上竈制的目的在於提高菜餚質量，充分發揮廚師的技術特長，加強廚師管理，認真把好質量關和提高廚藝的有效培訓。
2.將廚房所有的竈位分成三組，第一組爲頭竈、二竈、三竈、四竈，第二組爲五竈、六竈，第三組爲七竈、八竈、九竈、十竈。每個竈位必須根據現有的技術隊伍，由相應級別的廚師上竈。
3.按級上竈的具體規定是：第一組的竈位，必須由技師以上的粵菜廚師上竈，主要負責傳統、改良和創新粵菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜餚的烹飪。第一組的頭竈，必須由廚房內最高級別的廚師上竈，其它廚師不能替代上竈，以確保第一組製作名、特、優菜的規格和質量。
4.按級上竈制對第二組五竈、六竈的規定是：分別由技師以上上海菜廚師上竈，主要負責特色上海菜的烹飪。
5.第三組竈位是一般廚師上崗實習的竈位，主要負責中、低檔次的魚、肉類菜餚、炸制菜餚、炒米飯的製作，使普通的魚、肉、蔬菜類保持一定的烹飪規格和水平，並在較短的時間裏出菜。目的是通過生產實踐，加強基礎技藝的培訓。
6.廚師必須執行上一班制日班，負責兩頓飯口的菜點製作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。
7.廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務工作，以保證他們有充足的時間鑽研技術，提高技術，研究食品，改良創新，並擔負上課培訓的任務。
8.菜點質量由廚師長負責把關，這是按級上竈制的重要環節。凡色、香、味不符合規格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發現質量問題，由廚師長負責查究。
（1）餐飲部應堅持以市場爲導向並根據酒店計劃編制的方針、營銷策略、市場預測和以部門爲成本中心的指導思想，編制本部門的經營預算。
（2）餐飲部經營預算內容主要包括：銷售預算、營業成本費用預算、客源量、客源結構、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數及相關費用等。
（3）經總經理室批准並下達的經營預算分解到各部門班組的各個月度和季度，明確各部門班組各個月度和季度的目標和責任。
（4）預算的編制要有嚴肅性，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合。
（5）預算的編制，部門內部的綜合平衡應服從酒店的總體平衡。
（6）對預算的執行應每月檢查、分析，使預算常處於受控狀態，每季做好分析小組，連同改進措施，經餐飲部經理審批後上報分管副總經理。
（1）經濟活動分析是在經濟覈算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。
B、餐廳座位數、上座率、團體包飯與風味點菜的構成比例，菜餚品種、質量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。
C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。
D、經營毛利（GOP）完成情況的分析，營業收入及其構成變化對營業利潤、利潤率的影響，成本費用增減對營業利潤的影響。
（3）部門經濟活動分析應按月度、季度和年度正常有序進行。按時小結並提出改進，上報分管副總經理，其完成時限爲：月度經濟活動分析完成於第二個月的上旬；季度經濟活動分析於本季度結束後的十天內完成；年度經濟活動分析於下年度初的十五天內完成。
一獎勵
1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯着。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯着.
3.拾金不昧,優質服務爲酒店獲得聲譽.
4.業務技能考覈成績特別優秀者
5.爲酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，並經實施有顯着成效。
6.發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤，表現良好。
二處罰(輕微過失)
1.未按酒店規定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)
3.儀容儀表不整和個人衛生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧譁.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格.
6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經批准私自爲客人外出購物.
14.將就餐客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,並口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等)
17.未經批准私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
三處罰(一般過失)
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背後指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒並帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理並頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸菸.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發現客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
20.上下班不接受保安員進行檢察.
21.收餐時抓餐造成影響.
22.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下.
23.酒店專業知識考覈時不能通過考覈.
24.私自陪同客人飲酒.
25.不認真做好工作筆記和交接班日記.
26.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
27.在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫.
28.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
29.未經批准私自進入庫房領貨.
30.下班後在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯.
31.與客人交談和語氣生硬.
32.不及時爲客人更換餐具及菸缸.
33.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配製.
3.工作期間飲酒或浪費客人食物和酒水.
4.向客人索取小費,物品或兌換本,外幣.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚衆鬧事.
11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據爲己有.
13.私自塗改,損毀單據.
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.
爲保證餐飲食品衛生,保障消費者身體健康,根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲食品衛生管理辦法》的有關規定,制定本制度:
一、依法加強自身管理,建立健全衛生管理組織和機構,配備專職或兼職食品衛生管理人員,定期對制度執行情況和食品衛生工作情況進行檢查和考評,做到檢查有紀錄,處理有結果。
二、衛生許可證懸掛於店堂醒目處,嚴禁無證或超許可範圍生產經營各類食品。從業人員須持有效健康合格證明,經培訓合格後方可上崗工作。
三、保持經營場所內外環境整潔,消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。
四、工作人員工作時須穿戴清潔的工作衣帽,不得留長指甲、塗指甲油、戴戒指等首飾。
五、冷葷菜加工須做到五專:即專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏,不得將未經清洗處理的食品原料帶入冷葷間。
六、餐飲具和盛放直接人口食品的容器,使用前必須洗淨、消毒,保持清潔。未經消毒的餐飲具不得使用。
七、不購進、不加工、不出售腐敗變質、有毒有害、超過保質期限等不符合衛生標準和要求的食品。
八、嚴格落實各項食品採購及索證制度。採購各類食品必須向供貨商索取衛生許可證、檢驗合格證或檢驗報告單,並建立食品購銷臺帳。
九、保持生產工藝流程合理,生食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯標誌,不得混存、混放。防止待加食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染。食品不得接觸有毒有害物品。
十、定期做好從業人員的健康體檢和衛生知識培訓工作
1.日常衛生:
(1)每天對餐飲營業場所的銅飾物、銅告示牌、銅門窗進行一次拋光;
(2)每天對餐廳的地板拖洗一次,地毯吸塵一次;
(3)每天沖洗廚房的水渠和渠蓋一次;
(4)每餐後清潔餐廳的餐車、點心推賣車、運貨車;
(5)每餐後清潔廚房的爐頭、案臺、廚櫃和洗菜槽;
(6)每餐後清潔廚房和內部通道1. 8米以下的牆壁及地面;
(7)每餐後清潔送菜梯;
(8)每餐後清理廚房、洗碗房、餐廳的垃圾並清潔垃圾桶。
2.計劃衛生:
(1)每天清潔餐廳的玻璃門及玻璃牆體一次;
(2)每月清潔餐廳的空調風口兩次;
(3)每月清潔餐廳的燈飾以及1. 8米以上的牆體一次;
(4)每週清潔廚房內的餐具櫃一次;
(5)每週清潔廚房的燈具、滅蠅燈、風簾機、防塵網以及1.8米以上的牆體一次;
(6)每兩天清潔廚房的油煙罩、抽菸管及爐頭一次;
(7)每週清洗廚房的集水井一次;
(8)每週日清潔洗碗房所有的水杯架、下欄盤;
(9)每月清潔洗碗機機箱兩次;
(10)每週五全面清潔洗碗房及所有的餐具。
1.員工必須按時上下班，並按規定在進出酒店時打卡。卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間，上下班時間以部門考勤記錄爲準。
2.班組員工和廚房廚師考勤由領班和廚師長負責，領班考勤由主管負責；主管和廚師長考勤由部門經理負責，部門經理考勤委託餐飲部祕書執行。每天考勤必須準確記錄在酒店統一印製的員工考勤卡上。
3.員工考勤卡每月彙總一次，由各部門指定的專人進行考勤統計，並填寫員工出勤情況月報表，報餐飲部經理審閱認可後，由餐飲部祕書彙總報人力資源部，做爲工資造表和發放員工工資的依據。
4.員工考勤內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。
5.員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班後不得在店內逗留；如需調換班次，事先應徵得主管領導同意。
6.員工因病請假，必須持有酒店醫務室出具的病假證明，或經醫務室確認的指定醫院的病假證明方可准假。
7.員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應事先提出申請，經本部門主管批准；各部門主管請假須經餐飲部經理批准。
1.從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。
2.保持良好的個人衛生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊乾淨，不留長指甲、不塗指甲油，不佩戴飾品，男不留長髮，女發不披散。
3.不得在生產區、服務區吸菸，嚼口香糖，梳理頭髮，修剪指甲，不能面對食品談話、咳嗽和打噴嚏。
4.不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。
儀容儀表要求制度
一、上班必須按規定着工做服，工做鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）
二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。
三、男服務員：頭髮不準染髮，不留鬍鬚，勤修面。
四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。
六、工做服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當着客人的面做不雅觀的動做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏遠處。
十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工做制度
A、個人衛生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便後要洗淨、擦乾。
B、區域衛生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工做臺要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、衛生間要保持乾淨、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、各班組衛生分片包乾到人，每天派人輪番值班，保持衛生清潔。每週六搞大掃除。
八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閒談，上班按規定時間在本人區域站立規範，面帶淺笑驅逐客人的到來。嚴禁以工做場地做爲休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵，要記住客人永久是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧檯或上一級領導保管，並儘快與客人取得聯繫，不準私自留藏，佔爲已有。一經發覺，罰款20—200元並後果自傲。
七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所形成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。
九、不得罷.工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店籠統，違者開除處理。
十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。
十一、在工做中隨時服從，工做完後再提出見解，不得當衆與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上做書面檢討。
十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴峻者開除。
十三、不準帶包進入工做場所，違者罰款5—20元。
十四、下班後不準在酒店逗留，違者罰款5元。
十五、熟悉業務學問，瞭解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，形成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所形成的喪失由本人承擔。
十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。
十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發覺罰款50—100元。
十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發覺視情節輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、酒店所有設備設備，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。
二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發覺一次罰款5元。
三、服務員不能隨便開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。
四、每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣竈具開關等工做能否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則形成的後果由本人承擔。
六、下班前必須檢查一切電器設備的開關能否關掉、門窗能否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔。
七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
八、若有發覺故意損壞酒店設備、設備者，做重罰開除處理。
九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
十、每月盤點一次工做用具、傢俬及酒店各種設備設備。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）
傳菜員的崗位職責與獎罰制度
一、按規定着裝，做好每日開餐前的準備工做，檢查好開餐所需物品能否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工做，如因而對在開餐過程中所形成的後果及喪失由責任人承擔。
二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所形成的喪失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。
三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工做。
四、完成好上級領導安排的一切任務。
五、堅定把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責與獎罰制度
一、恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
二、按規定着裝，化淡妝。爲客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語，並行鞠躬禮。
三、主動熱情爲進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。
四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。
五、瞭解每日的客人就餐情況，並做記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的指導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人讚揚，每次罰款5—20元，兩次加倍。
六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次管理制度
1、廚房員工必須更換工作衣帽並洗手進食堂，由廚師長負責晨檢工作，餐飲部廚房規章制度。
2、廚師長早上９：００對採購物品進行記量、質量檢收。
3、案板廚師應熟悉掌握菜單要求，進行切配、主副搭配等幾個方面的粗加工。
4、完成初加工後菜應及時儲藏、冷藏，防止蚊蠅、溫度等變質因素和細菌交叉感染。
5、蔬菜的清洗工作，包括水產類，葷菜類，應按規定專用池清洗、浸泡、經“84”消毒液消毒，並掌握清洗、浸泡、消毒的配比和時間。
6、清洗完成後的淨菜離地拿到爐竈架上等待廚師加熱烹飪。
7、爐竈廚師按菜單要求進行烹飪，瞭解並掌握客人的就餐情況，保證菜餚的熟透、口味、色澤、形狀的要求。做到安全、節約按規定操作。
8、開餐時，應配合服務員共同觀察客人就餐情況，聽取客人對菜餚的質量、口味等問題的反映情況。
一、驗收制度
倉庫保管員按採購進貨單驗收貨物（數量、質量）並鑑收入庫，驗收單一式二份，一份退還送貨員，待報銷時附發票。一份留底，廚房直撥品由廚師長每天參與貨品進購衛生，質量，數量關，一旦發現貨品有問題，有權提出退貨處理。
二、食品供應制度
1．從燒菜完成到出售其中相隔不應超過二小時，管理制度《餐飲部廚房規章制度》。
2．隔餐菜出售必須回鍋加熱煮透。
3．已出售後的菜點不準退返備菜間重售。
4．供應食品人員需“三白”、“二次更衣”、“四勤”，及帶好一次性手套。
5．供應菜餚時，葷菜必需留樣，時間爲48小時，數量爲200克。
6．供應食品的盛具需嚴格進行溼熱消毒，每次消毒時間爲15分鐘，未經消毒過的盛具不得重複使用。
三、食品留樣制度
1．嚴格遵守食品衛生留樣制度，並作好記錄。
2．每種葷菜留樣不少於200克，留樣時間爲48小時。
3．留樣菜應由專用容器盛裝。
四、餐具保潔清洗制度
1．食品、用具應做到專用分開，生熟分開。
2．清洗池、切菜板、盆、盤應做到標誌清楚，定位存放。
3．食用餐具應：一到、二衝、三洗、四消毒。掌握消毒時間和消毒液的配比．（一般爲１：５００）
4．重複使用的餐具，工具，必須進行清洗，消毒（注：溼熱消毒）方能再次使用。
五、廚房環境衛生保潔，檢查制度
1．餐廳，備菜間的門、窗、桌、椅、地面，牆裙要整齊乾淨。洗碗池無殘渣油垢，每次餐後要及時清掃，達到桌淨地潔。
2．廚房用的各種餐具，炊具，用具，機械設備，用後必須立即清洗乾淨。
3．廚房周圍環境應做到地溝通暢，環境整潔，無垃圾，無蚊蠅滋生地。
4．廚房內做到無塵土，無煙頭，無雜物，無四害。
5．嚴格劃分衛生責任區，責任到人，每日三餐結束後進行小掃除，每週進行二次大掃除。
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，纔能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。
(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。
(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開牀頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。
(一)消防安全教育、培訓制度
1、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。
2、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
4、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。
5、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格後方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。
7、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。
(二)防火巡查、檢查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查並複查追蹤改善。
3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，並按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
(三)安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁佔用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規範設置符合國家規定的消防安全疏散指示標誌和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標誌、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處於正常狀態，並定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標誌關閉、遮擋或覆蓋。
(四)消防控制中心管理制度
1、熟悉並掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。
2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。
3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班人員不得擅自離崗。
4、發現設備故障時，應及時報告，並通知有關部門及時修復。
5、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。
6、上班時間不準在消控中心抽菸、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續。
7、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，並撥打119電話通知公安消防部門並報告部門主管。
(五)消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查瞭解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。
3、消防設施和消防設備定期測試：
(1)煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
(2)消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
(3)正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。
(4)室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
(5)其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
(1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
(2)派專人管理，定期巡查消防器材，保證處於完好狀態。
(3)對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充並上報領導。
(4)各部門的消防器材由本部門管理，並指定專人負責。
(六)火災隱患整改制度
1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，並將隱患情況書面下發各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防範措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，並由單位上級主管部門或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正並寫出隱患整改的覆函，報送公安消防機構。
(七)用火、用電安全管理制度
1、用電安全管理：
(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。
(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。
(3)各部門下班後，該關閉的電源應予以關閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。
2、用火安全管理：
(1)嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。
(2)動火作業前應清除動火點附近5米區域範圍內的易燃易爆危險物品或作適當的安全隔離，並向保衛部借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業後應即時歸還，若有動用應如實報告。
(3)如在作業點就地動火施工，應按規定向作業點所在單位經理級(含)以上主管人員申請，申請部門需派人現場監督並不定時派人巡查。離地面2米以上的高架動火作業必須保證有一人在下方專職負責隨時撲滅可能引燃其它物品的火花。
(4)未辦理“動火許可證”擅自動火作業者，本單位人員予以記小過二次處分，嚴重的予以開除。
(八)易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存。化學性質相牴觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。
4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛佔地面積不宜大於一百平方米，垛與垛之間不小於一米，垛與牆間距不小於零點五米，垛與樑、柱的間距不小於零點五米，主要通道的寬度不小於二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場所應根據消防規範要求採取防火防爆措施並做好防火防爆設施的維護保養工作。
(九)義務消防隊組織管理制度
1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業務學習和滅火技能訓練，各項技術考覈應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，並結合實際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考覈，考覈優秀給予表彰。
5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。
(十)滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結束後應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。
(十一)燃氣和電氣設備的檢查和管理制度
1、應按規定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經必要的培訓，獲得相關部門核發的有效證書方可操作。各類設備均需具備法律、法規規定的有效合格證明並經維修部確認後方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查(至少每月一次)。
2、防雷、防靜電設施定期檢查、檢測，每季度至少檢查一次、每年至少檢測一次並記錄。
3、電器設備負荷應嚴格按照標準執行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常並具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。
4、各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。
5、未經批准，嚴禁擅自加長電線。各部門應積極配合安全小組、維修部人員檢查加長電線是否僅供緊急使用、外殼是否完好、是否有維修部人員檢測後投入使用。
6、電器設備、開關箱線路附近按照本單位標準劃定黃區域，嚴禁堆放易燃易爆物並定期檢查、排除隱患。
7、設備用畢應切斷電源。未經試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現場時應切斷電源。
8、除已採取防範措施的部門外，工作場所內嚴禁使用明火。
9、使用明火的部門應嚴格遵守各項安全規定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。
10、場所內嚴禁吸菸並張貼禁菸標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁菸的規定。
(十二)消防安全工作考評和獎懲制度
1、對消防安全工作作出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。
2、對造成消防安全事故的責任人，將依據所造成後果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理外，根據本單位的規定，對下列行爲予以處罰：
(1)有下列情形之一的，視損失情況與認識態度除責令賠償全部或部分損失外，予以口頭告誡：
A、使用易燃危險品未嚴格按照操作程序進行或保管不當而造成火警、火災，損失不大的;
B、在禁菸場所吸菸或處置菸頭不當而引起火警、火災，損失不大的;
C、未及時清理區域內易燃物品，而造成火災隱患的;
D、未經批准，違規使用加長電線、用電未使用安全保險裝置的或擅自增加小負荷電器的;
E、謊報火警;
F、未經批准，玩弄消防設施、器材，未造成不良後果的;
G、對安全小組提出的消防隱患未予以及時整改而無法說明原因的部門管理人員;
H、阻塞消防通道、遮擋安全指示標誌等未造成嚴重後果的。
(2)有下列情形之一的，視情節輕重和認識態度，除責令賠償全部或部分損失外，予以通報批評：
A、擅自使用易燃、易爆物品的;
B、擅自挪用消防設施、器材的位置或改爲它用的;
C、違反安全管理和操作規程、擅離職守從而導致火警、火災損失輕微的;
D、強迫其他員工違規操作的管理人員;
E、發現火警，未及時依照緊急情況處理程序處理的;
F、對安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。
(3)對任何事故隱瞞事實，不處理、不追究的或提供虛假信息的，予以解聘。
(4)對違反消防安全管理導致事故發生(損失輕微的)，但能主動坦白並積極協助相關部門處理事故、挽回損失的肇事者或責任人可視情況予以減輕或免予處罰。滅火和應急疏散預案
酒店(賓館)內發生火災時，立即組成火場指揮處，下設四個組：通訊聯絡組、滅火行動組、疏散引導組、安全防護救護組。各組職責：
通訊聯絡組：撥“119”向消防隊報警，同時通知其它各組人員到位，到主要路口迎接消防車的到來。滅火行動組：利用酒店(賓館)現有的滅火器材組織滅火。
疏散引導組：負責組織疏散人員離開火場，搶救受災物質。負責火災現場的警戒，及時疏散無關人員和車輛，保障消防車直接迅速進入火場撲救，維護火場滅火、疏散物資的良好秩序。
安全防護救護組：做好火災現場安全防護工作，如有人員傷亡，及時撥打“120”搶救傷員。
第一章 總 則
第一條爲進一步推動和規範公司後勤社會化改革，加強公司內部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，爲公司廣大員工提供衛生、潔淨的就餐服務，特制定本規定。
第二條 本規定適用公司內部餐廳及今後爲公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。
第二章 餐廳管理
第三條內部餐廳實行公司與員工共同監視的管理機制，由辦公室代表公司負責對餐廳的監視工作，同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面題目提出建議、意見及投訴。
1.辦公室管理職責：
(一)貫徹執行國家、省、市、縣和衛生防疫等有關部分頒佈實行的餐飲管理方面的法規;
(二)在廣泛徵詢意見的基礎上，逐漸制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度，並組織實施;
(三)負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約;
(四)負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監視、檢查與處罰;
(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。
2.員工監視權利：
(一)員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，並有權要求餐廳給予明確答覆;
(二)在自願推舉的條件下，由員工當選舉產生5名餐廳衛生監視員，由辦公室定期召集監視員、餐廳經營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。
第三章 服務要求
第四條 餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議，簽約後未經公司同意，不得轉包給其它經營單位，同時簽訂食品衛生安全責任書。
第五條 餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規，遵守衛生防疫、工商、
稅務等有關部分和公司制定的規章制度，嚴格履行餐飲服務協議。
第六條 餐飲服務單位以服務公司廣大員工爲宗旨，根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。
第七條 餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度，科學管理，規範服務，爲員工提供衛生、安全的就餐環境。公司辦公室負責檢查、規範其內部管理規定。
第八條餐飲服務單位要保證食品質量，辦公室對食用油、肉類製品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力增加和不斷調劑飯菜口味，嚴格本錢覈算，公道制定菜餚價格，文明服務。第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經營情況公示單，有義務、有責任懇切接受並及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度、衛生等題目的意見、建議和投訴。
第十條 餐廳服務經營者未經公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。
第四章 食品衛生
第十一條餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》，遵守公司制定的有關規章制度，接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導、監視、檢查與處罰。必須依照國家有關規定申領各種牌證，其用度由餐廳經營單位自行承當。
第十二條餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部分進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現題目，應及時採取措施整改，並提交整改方案。如因餐廳衛生題目遭到處罰，由餐廳經營單位承當，與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。
第五章 餐飲用具的使用
第十三條 各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，並應指定專人保管，制定完善的使用條例。
第十四條 應定期對餐飲用具、裝備進行維護保養、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛生。
第十五條 使用中要採取安全措施，防範事故發生，保證使用安全。
第十六條 做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛生狀態不確定的物品。
第六章 附 則
第十七條 餐飲服務單位各從業職員食品衛生安全職責：
(一)餐飲服務負責人(服務協議簽約人)職責:
1.對食品衛生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。
2.負責制定餐廳食品衛生安全工作規章制度，指定專人負責食品衛生工作的監視與檢查。
3.負責食品衛生許可證的年檢、從業職員的健康檢查與食品衛生培訓工作。保證衛生許可證的按時年檢，做到從業職員必須持有健康證與上崗證。
4.負責貨源採購、送配點的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點的食品，對食用油、肉類製品等可由公司指定採購。
5.保證食品的無毒、無害，符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。
商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的：爲保證爲客人提供周到細緻的服務，餐飲客房部實行值班制度。
第一條。餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。
第二條。餐廳員工8：00上班後替換早餐值班員工吃早飯。
第三條。餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條。客房員工晚間在203房間值班，隨時爲客人提供服務。
第五條。客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。
第六條。具體值班時間表，由領班負責安排。
關於私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的：爲避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；
使剩餘酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：
第一條。營業中、營業後所有未開啓酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動爲客人退掉，並報告領班。
第二條。已開啓的剩餘白酒按照酒水檔次進行歸類由吧檯統一登記，保存使用。
第三條。對上述規定有違反者按以下條款執行；
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關於剩菜的處理辦法目的：爲了將每餐的剩餘菜品合理利用，規範處理方法，特別制定以下辦法。
第一條。清檯時必須將檯面餐巾紙、牙籤、菸頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。
第二條。在清檯時客人沒有動的海鮮、菜餚可以轉入員工餐廳，供員工食用。
第三條。對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。
第四條。菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條。任何人不得將剩菜等直接做爲垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條。客人住宿時需到總檯辦理入住手續。
第二條。客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條。客人在總檯交完押金後、在總檯領取客房鑰匙。
第四條。標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。
布草管理規定目的：爲加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。
第一條。客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。
第二條。餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，並由專人負責記錄。
第三條。客房更換下的布草及時送到203更換，並由專人負責記錄。
第四條。布草房每天負責將更換下的布草進行登記，並交由司機送去清洗。
第五條。對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾乾，在進行裝袋。
第六條。布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，爲了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：
第一條。餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。
第二條。公用衛生間使用的捲紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。
第三條。客房部在客人退房後將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條。員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。
第五條。對一次性檯布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條。對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條。凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。
第二條。文明禮貌，語言規範，親切熱情，主動迎賓。
第三條。上班時禁止閒聊，大聲喧譁，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。
第四條。做好個人衛生，制服乾淨整齊，保持飽滿的精神面貌。
第五條。要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條。服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。
第七條。按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作。責任區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。
第八條。按照傢俱擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。
第九條。客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。
第十條。進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許後方可進入。
第十一條。爲客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要求。
第十二條。服務員在客人入住後，要隨時與各部門尤其是總檯取得聯繫，掌握客人的活動情況，避免跑單。
第十三條。客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條。保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。
第十五條。嚴格控制客用供應品，定期定額管理。
第十六條。服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條。未經總檯允許，服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條。營業性房間1。除定時通風外，平時必須鎖好門。2。招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續用房。3。值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。
第二條。有關管理規定1。認真執行衛生清掃標準。
2。對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。
3。服務人員不得在房間內有下列行爲：
（1）閒談
（2）看電視
（3）睡覺，躺臥休息（經理批准除外）
（4）其他與工作無關的活動。
違反上述規定按員工手冊規定處理。
第三條。客房鑰匙的控制與管理1。電子鑰匙必須隨身攜帶。
2。電子鑰匙除爲客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。
3。鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。
4。倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。
5。不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放於冰箱內，酒水、小食品等擺放在酒櫃或展示架上，並且要配備酒杯、紙巾、幹瓶器等。
服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務檯收款入帳。
每日客人退房後及時憑酒水單底聯到庫房補充。
因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。
客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償。客人遺留物品處理規定
第一條。在酒店範圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須儘快交到總服務檯。
第二條。總檯在接到遺失物品後，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條。所有遺留物品必須鎖在儲存櫃內。
存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總檯員工分類鎖進儲存櫃內。
第四條。遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條。員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入櫃內，並將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總檯須將每日拾到的物品情況彙報總經理。
第六條。客人回來認領時，需複述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部覈准後如數交給客人，並請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯繫地址。
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